Задоволеність клієнтів у сучасній індустрії гостинності (на прикладі ГРК «Авалон Палац»)

Abstract

Тивонюк В.П. Задоволеність клієнтів у сучасній індустрії гостинності (на прикладі ГРК «Авалон Палац») – Рукопис. Кваліфікаційна робота бакалавра зі спеціальності 241 – Готельно- ресторанна справа. Тернопільський національний технічний університет мені Івана Пулюя. Тернопіль. 2025. Теоретично розглянуто сутність понять якість послуг, задоволеність і лояльність клієнтів, методи їх дослідження, параметри визначення і оцінки і вплив на підприємства індустрії гостинності. Проаналізовано діяльність готельно-ресторанного комплексу «Авалон Палац», досліджено стійкість підприємства на основі обґрунтування сильних та слабких сторін підприємства, його можливостей і загроз у сучасних умовах, якість надання послуг і задоволеність клієнтів на базі кваліметричних оцінок за 25 параметрами, проведено їх аналіз і оцінювання з використанням індикаторів задоволеності і лояльності CSAT, NPS, CES. Проведено SWOT-аналіз підприємства і обґрунтовано сильні та слабкі сторони, можливості і загрози у сучасних умовах. Розглянуто перспективи та запропоновано напрямки удосконалення задоволеності клієнтів послугами готельно-ресторанного комплексу «Авалон Палац» за рахунок підвищення стандартів обслуговування клієнтів та сертифікації послуг.

Tyvoniuk V. Customer Satisfaction in the Modern Hospitality Industry (Avalon Palace Hotel and Restaurant Complex as a case of study) - Manuscript. Bachelor's qualification work in specialty 241 – Hotel and restaurant business. Ternopil Ivan Puluj National Technical University. Ternopil. 2025. Theoretically, the essence of the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, methods of their research, parameters of definition and assessment and impact on enterprises of the hospitality industry are considered. The activities of the Avalon Palace hotel and restaurant complex are analyzed, the sustainability of the enterprise is investigated based on the justification of the strengths and weaknesses of the enterprise, its opportunities and threats in modern conditions, the quality of service provision and customer satisfaction are based on qualimetric assessments for 25 parameters, their analysis and evaluation are carried out using satisfaction and loyalty indicators CSAT, NPS, CES. A SWOT analysis of the enterprise was conducted and strengths and weaknesses, opportunities and threats in modern conditions were substantiated. Prospects were considered and directions for improving customer satisfaction with the services of the Avalon Palace hotel and restaurant complex were proposed by increasing customer service standards and service certification.