Моделювання ефективності системи обслуговування клієнтів при споживчому кредитуванні (на прикладі Акціонерного товариства «ОТП Банк (Львівський кредитно-контрольний офіс №1))

Abstract

Дослідження діяльності банківської установи АТ «ОТП Банк» у сфері споживчого кредитування виявило низку проблем, які в подальшому приводять до зниження обсягу доходів банку. Ключовою проблемою дослідження визначено неякісну систему обслуговування клієнтів при оформленні кредиту на споживчий товар. Ґрунтовний аналіз літературних джерел з приводу оптимізації цієї системи на розширення частки продаж та порівняння з існуючими системами банків-конкурентів дозволив сформувати пропозиції щодо підвищення рівня роботи з клієнтами, тобто досягнення максимального результату – прибутку для банку та задоволення потреб для клієнта. Впровадження запропонованого нового програмного забезпечення для проведення процесу кредитування дозволяє підвищити ефективність обслуговування клієнтів, ефект якого розраховано в перспективі за допомогою методу сезонного прогнозування – моделі Холта-Вінтера

The research of the activity of JSC "OTP Bank" in the field of consumer lending revealed a number of problems which further lead to a decrease in the bank's income. The key problem of. the research is the poor quality customer service system while applying for a credit for consumer goods. A profound analysis of the literature resources on optimizing this system to expand sales and comparison with existing systems of competing banks allowed to form proposals to improve the level of work with customers, to achieve maximum results - profit for the bank and meet customer needs. The implementation of the proposed new software for the lending process allows to increase the effectiveness of customer service, the effect of which is calculated in the future using the method of seasonal forecasting - the Holt-Winter model.