Роль та значення ком’юніті менеджера у готельно-ресторанній сфері

Abstract

Досліджено роль і значення ком’юніті-менеджменту як сучасного інструменту управління взаємодією з клієнтами у готельно-ресторанній сфері в умовах цифрової трансформації, зростання конкуренції та зміни моделей споживчої поведінки. Обґрунтовано, що ефективне функціонування підприємств індустрії гостинності дедалі більше залежить не лише від якості послуг, а й від здатності формувати довготривалі відносини з гостями, підтримувати сталі комунікації та створювати лояльні клієнтські спільноти навколо бренду. Основним напрямом дослідження стало теоретичне узагальнення сутності категорії «ком’юніті-менеджер» та визначення його функціональної ролі у процесах формування, розвитку та модерації інтернет-спільнот готельно-ресторанних підприємств.У роботі систематизовано наукові підходи до трактування ком’юніті-менеджменту, виокремлено ключові етапи діяльності ком’юніті-менеджера у розвитку клієнтської спільноти, а також визначено очікувані результати для бренду на кожному з етапів. Особливу увагу приділено аналізу інструментів ком’юніті-менеджменту та специфіці їх використання в готельно-ресторанній сфері, зокрема у контексті управління контентом, залучення й утримання клієнтів, модерації онлайн- середовища, роботи з відгуками та формування амбасадорів бренду. Доведено, що результативність діяльності ком’юніті-менеджера значною мірою визначається поєднанням гнучких (softskills) і ґрунтовних (hard skills), які забезпечують як якісну міжособистісну комунікацію, так і професійне використання цифрових, аналітичних та маркетингових інструментів.Розмежовано функції ком’юніті- менеджера та суміжних фахівців (SMM-спеціаліста, комунікативного менеджера, інфлюенс- менеджера), що дозволило обґрунтувати його інтеграційну роль у системі маркетингових, сервісних і репутаційних комунікацій підприємства. Узагальнено, що впровадження ком’юніті-менеджменту сприяє підвищенню залученості та лояльності клієнтів, зниженню репутаційних ризиків, формуванню позитивного іміджу бренду та зростанню конкурентоспроможності готельно-ресторанних підприємств у сучасному, досить конкурентному середовищі.

This scientific article examines the role and significance of community management as a modern tool for managing customer interaction in the hotel and restaurant sector in the context of digital transformation, increasing competition, and changing consumer behavior patterns. It is substantiated that the effective functioning of hospitality industry enterprises increasingly depends not only on the quality of services, but also on the ability to form long-term relationships with guests, maintain stable communications, and create loyal customer communities around the brand. The main direction of the research was the theoretical generalization of the essence of the category of «community manager» and the definition of its functional role in the processes of formation, development, and moderation of online communities of hotel and restaurant enterprises. The work systematizes scientific approaches to the interpretation of community management, identifies key stages of the community manager's activity in the development of the customer community, and also determines the expected results for the brand at each stage. Particular attention is paid to the analysis of community management tools and the specifics of their use in the hotel and restaurant sector, in particular in the context of content management, customer attraction and retention, online environment moderation, working with reviews and forming brand ambassadors.It is proven that the effectiveness of a community manager's activities is largely determined by a combination of flexible (soft skills) and solid (hard skills), which provide both high-quality interpersonal communication and professional use of digital, analytical and marketing tools.The functions of a community manager and related specialists (SMM specialist, communication manager, influence manager) are delimited, which makes it possible to substantiate his integration role in the system of marketing, service and reputational communications of the enterprise. It is summarized that the implementation of community management contributes to increasing customer engagement and loyalty, reducing reputational risks, forming a positive brand image and increasing the competitiveness of hotel and restaurant enterprises in a modern, fairly competitive environment.