Організація готельного обслуговування та шляхи підвищення якості послуг (на прикладі «VATRA»)

Abstract

Бобко Павло Романович Організація готельного обслуговування та шляхи підвищення якості послуг (на прикладі готелю «VATRA»). Кваліфікаційна робота бакалавра (88 с., 8 рис., 24 табл., 32 літ.) присвячена темі організації готельного обслуговування готельного закладу. Об'єктом дослідження є процес надання основних послуг на підприємстві готельного господарства «VATRA». Предмет дослідження - теоретичні, методологічні та практичні засади удосконалення системи управління якістю основних готельних послуг. Мета роботи: розробка науково обґрунтованих практичних рекомендацій щодо підвищення ефективності надання основних послуг у готелі VATRA на основі аналізу сучасних методів і технологій управління якістю. Для досягнення мети вирішено такі завдання: систематизовано теоретичні підходи до управління якістю готельних послуг; досліджено міжнародні стандарти та моделі оцінки якості, проведено комплексний аналіз діяльності готелю «VATRA», включаючи SWOT-аналіз та оцінку конкурентного середовища; розроблено та економічно обґрунтовано комплекс заходів з удосконалення основних послуг готелю. За результатами дослідження в кваліфікаційній роботі запропоновано комплекс практичних заходів: впровадження PMS-системи (SERVIO HMS) та CRM із Channel Manager для інтеграції з OTA-платформами; запуск програми лояльності VATRA Club; розвиток MICE-напряму; оптимізацію Guest Journey через цифрові інструменти; енергоефективну модернізацію. Прогнозоване зростання завантаженості номерного фонду з 50% до 75%, рейтингу на Booking.com з 9,6 до 9,7 - 9,8, доходу від MICE-заходів до 720 000 - 1 440 000 грн/рік.

Bobko Pavlo.cf Organization of Hotel Services and Ways to Improve Service Quality (Case Study of the ‘VATRA’ Hotel). The work is presented on 88 pages, 24 tables, 8 figures, and a reference list of 32 sources. Object of research the process of core service delivery at VATRA Hotel, a hospitality enterprise located in Ternopil, Ukraine. Subject of research theoretical, methodological and practical foundations for improving the quality management system of core hotel services. Purpose to develop scientifically grounded practical recommendations for enhancing the efficiency of core service delivery at VATRA Hotel based on an analysis of modern quality management methods and technologies. Research methods: systems analysis, comparative analysis, SWOT analysis, SERVQUAL methodology, statistical analysis, Revenue Management, and economic-mathematical modelling. The study proposes a comprehensive set of improvement measures: implementation of a PMS (SERVIO HMS) and CRM integrated with a Channel Manager for OTA connectivity; launch of the VATRA Club loyalty programme; development of MICE services; Guest Journey optimisation through digital tools; and energy-efficient modernisation. Projected outcomes include an increase in occupancy rate from 50% to 75%, improvement of the Booking.com rating from 9.6 to 9.7 - 9.8, and MICE-related revenue of up to UAH 720,000 - 1,440,000 per year.