Структурна дисморфія бізнес-процесів сервісних підприємств: сутність і вплив на конкурентоспроможність

Abstract

Метою дослідження визначено науково-методичне обґрунтування структурної дисморфії бізнес-процесів сервісних підприємств як важливої характеристики їх конкурентоспроможності. Характеризуючи специфіку послуги як об’єкта ринкового обміну з позицій її споживчої цінності, аргументовано, що важливою складовою визначення цієї цінності є спосіб задоволення споживчих потреб. З огляду на зміст цього процесу у сфері послуг зазначено, що цінність тут формується не лише за рахунок матеріальних ресурсів чи ціни, а завдяки якісній організації процесів взаємодії з клієнтами, сервісної культури, технологічної та операційної гнучкості, що дає змогу забезпечити необхідний рівень персоналізації послуги. Запропоновано розглядати персоналізацію послуги як результат оптимізації варіативності та ритміки бізнес-процесів сервісного підприємства, який означили терміном «структурна дисморфія». Зазначено, що її сутність полягає не в мінімізації відхилень, а у перетворенні динамічності сервісу на стратегічний ресурс – на здатність системи реагувати на індивідуальні запити, зберігаючи стабільність і передбачуваність результату. Акцентовано, що саме ця властивість визначає сучасну парадигму розвитку сервісної економіки, у якій гнучкість стає новою формою ефективності, а керована ритміка – індикатором зрілості та конкурентоспроможності бізнес-процесів. З урахуванням цього запропоновано розглядати конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємства сфери послуг як інтегральну характеристику його здатності забезпечувати стале створення персоналізованої споживчої цінності шляхом оптимального поєднання варіативності та ритміки процесів, що реалізуються в середовищі безпосередньої взаємодії між виконавцем і споживачем. Графічно змодельовано процес досягнення балансу варіативності та ритміки бізнес-процесів у сфері послуг за складовими і методами їх оптимізації та узгодження і в контексті параметрів загальної конкурентоспроможності підприємства. Зазначено, що оптимізації структурної дисморфії бізнес-процесів сервісних підприємств можна досягти, використовуючи можливості цифрових технологій і мережевої партнерської взаємодії.

The aim of the article is to scientifically and methodologically substantiate the structural dysmorphism of business processes of service enterprises as an important characteristic of their competitiveness. Characterizing the specifics of a service as an object of market exchange from the standpoint of its consumer value, it is argued that an important component of determining this value is the way to satisfy consumer needs. Given the content of this process in the service sector, it is noted that value here is formed not only at the expense of material resources or price, but also due to the high-quality organization of processes of interaction with customers, service culture, technological flexibility, which makes it possible to ensure the necessary level of service personalization. It is proposed to consider service personalization as the result of optimizing the variability and rhythm of business processes of a service enterprise, which was designated by the term «structural dysmorphia». It is noted that its essence lies not in minimizing deviations, but in transforming the dynamism of the service into a strategic resource – the ability of the system to respond to individual requests, while maintaining stability and predictability of the result. It is emphasized that it is this property that determines the modern paradigm of the development of the service economy, in which flexibility becomes a new form of efficiency, and controlled rhythm is an indicator of the maturity and competitiveness of business processes. Taking this into account, it is proposed to consider the competitiveness of business processes of a service enterprise as an integral characteristic of its ability to ensure the sustainable creation of personalized consumer value by optimally combining the variability and rhythm of processes implemented in the environment of direct interaction between the performer and the consumer. The process of achieving a balance of variability and rhythm of business processes in the service sector is graphically modelled according to the components and methods of their optimization, coordination and in the context of the parameters of the overall competitiveness of the enterprise. It is noted that the optimization of structural dysmorphia of business processes of service enterprises can be achieved using the capabilities of digital technologies and network partnership interaction.