Empreu aquest identificador per citar o enllaçar aquest ítem:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/50912Registre complet de metadades
| Camp DC | Valor | Lengua/Idioma |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | Вишньовський, Василь Володимирович | - |
| dc.contributor.advisor | Vyshnevsky, Vasyl | - |
| dc.contributor.author | Заброцька, Марія Тарасівна | - |
| dc.contributor.author | Zabrotska, Mariia | - |
| dc.date.accessioned | 2026-01-03T19:37:08Z | - |
| dc.date.available | 2026-01-03T19:37:08Z | - |
| dc.date.issued | 2025-12-22 | - |
| dc.date.submitted | 2025-12-22 | - |
| dc.identifier.citation | Заброцька М.Т. Психологічні особливості переживання стресу та синдрому емоційного вигорання у працівників сфери обслуговування : робота на здобуття кваліфікаційного ступеня магістра : спец. „053 — психологія“ / наук. кер. В. В. Вишньовський. Тернопіль : ТНТУ, 2025. 79 с. | uk_UA |
| dc.identifier.uri | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/50912 | - |
| dc.description | У ході дослідження було з’ясовано, що проблема стресу та професійного вигорання працівників сфери обслуговування є однією з найактуальніших у сучасній психології праці. Вона має багатовимірний характер, охоплюючи емоційні, когнітивні, фізіологічні та соціальні аспекти. Зростання темпів життя, високі вимоги до сервісу та постійна взаємодія з клієнтами формують середовище підвищеного психоемоційного навантаження, що вимагає розроблення комплексних підходів до профілактики і подолання наслідків стресу. Проведений теоретичний аналіз показав, що поняття «стрес» і «професійне вигорання» мають різну природу, але тісно взаємопов’язані у динаміці професійної діяльності. Стрес розглядається як адаптивна реакція організму на вимоги середовища, яка за надмірної тривалості перетворюється на дистрес. Вигорання, у свою чергу, є наслідком хронічного стресу, коли ресурси особистості виснажуються, а мотивація до діяльності поступово знижується. У першому розділі роботи узагальнено основні теоретичні підходи до вивчення феномена стресу і вигорання - психологічний, медико-фізіологічний, організаційний та соціально-психологічний. Показано, що сучасна наука розглядає вигорання не лише як індивідуальну проблему, а як системне порушення професійного середовища. Особливу увагу приділено специфіці праці у сфері обслуговування, де висока інтенсивність емоційної взаємодії та необхідність постійного контролю поведінки формують особливий ризиковий контекст. Доведено, що працівники сфери обслуговування перебувають у постійній взаємодії з клієнтами, тому їх діяльність супроводжується підвищеною вимогою до емоційної стабільності. Часті конфліктні ситуації, агресивна поведінка клієнтів, брак часу та недостатня винагорода створюють відчуття несправедливості та внутрішнього виснаження. Ці фактори стають пусковим механізмом для розвитку стресових реакцій і вигорання. Другий розділ роботи присвячено емпіричному вивченню причин і проявів стресу та вигорання серед працівників сфери обслуговування. Було визначено, що найбільш вираженими чинниками є надмірне навантаження, відсутність можливості впливати на прийняття рішень, низький рівень підтримки керівництва та невідповідність між вкладеними зусиллями і отриманими результатами. Емпіричні результати підтвердили наявність прямого зв’язку між рівнем стресу, частотою емоційного виснаження та зниженням професійної ефективності. Виявлено, що високий рівень стресу призводить до погіршення якості комунікації з клієнтами, зниження терпимості, втрати емпатії, зростання кількості конфліктів. Психологічні наслідки вигорання включають емоційну апатію, цинізм, почуття безсилля, а фізіологічні - хронічну втому, порушення сну, соматичні скарги. Такі прояви становлять загрозу не лише для особистості, а й для організації, оскільки прямо впливають на якість сервісу та репутацію підприємства. На основі отриманих даних було розроблено авторську програму профілактики стресу і вигорання, що поєднує елементи психоедукації, тренінгів емоційної компетентності, релаксаційних технік і групової підтримки. Її практичне застосування продемонструвало позитивний ефект у зниженні рівня емоційного виснаження, підвищенні мотивації та формуванні навичок саморегуляції. Третій розділ присвячено шляхам профілактики та подолання стресу і вигорання, які охоплюють три рівні: організаційний, індивідуальний і соціальний. На організаційному рівні ключову роль відіграють корпоративна культура, стиль управління, комунікативна політика та система визнання досягнень. На індивідуальному рівні ефективними є стратегії розвитку стресостійкості, саморегуляції, оптимізму та балансу «робота–відпочинок». Соціальний рівень охоплює програми психологічної підтримки, супервізії, коучингу, груп взаємодопомоги й ініціатив із корпоративного добробуту. Доведено, що ефективна профілактика вигорання можлива лише за умов інтеграції всіх рівнів. Якщо організація створює безпечне середовище, а працівник володіє навичками саморегуляції, виникає синергетичний ефект, який зміцнює психологічну стійкість колективу. У протилежному випадку, навіть найкращі індивідуальні стратегії не дадуть результату без підтримки з боку керівництва. Важливим висновком є те, що емоційне благополуччя персоналу має розглядатися як стратегічний ресурс організації, а не як додатковий елемент комфорту. Компанії, які впроваджують програми well-being, демонструють нижчий рівень плинності кадрів, вищу задоволеність клієнтів і більшу ефективність бізнес-процесів. Практичне значення дослідження полягає у можливості застосування його результатів у діяльності служб персоналу, керівників, психологів, тренерів. Запропоновані напрями профілактики можуть бути адаптовані до різних сегментів сфери обслуговування - від готельно-ресторанного бізнесу до державних установ і сервісних компаній. Отже, результати дослідження підтверджують, що подолання стресу і професійного вигорання є не лише психологічним, а й соціально-економічним завданням. Вони вимагають формування нової культури ставлення до праці, де турбота про психологічне здоров’я персоналу сприймається як частина корпоративної відповідальності. Підсумовуючи, можна стверджувати, що гармонійне поєднання професійної компетентності, емоційної зрілості та підтримувального середовища є запорукою успішної діяльності у сфері обслуговування. Збереження психічного здоров’я працівників забезпечує не лише стабільність організацій, а й розвиток людського потенціалу суспільства загалом. | uk_UA |
| dc.description.abstract | У магістерській роботі досліджено проблему стресу та професійного вигорання працівників сфери обслуговування в умовах підвищеного емоційного навантаження. Розкрито сутність понять «стрес» і «професійне вигорання», проаналізовано основні психологічні, організаційні та медико-біологічні підходи до їх вивчення. Охарактеризовано специфіку сервісної діяльності як чинник формування хронічного стресу й емоційного виснаження. В емпіричній частині визначено рівні стресу, вигорання, тривожності та особливості копінг-стратегій працівників сфери обслуговування. Виявлено взаємозв’язок між організаційними умовами праці, індивідуально-психологічними особливостями та проявами вигорання. Узагальнено результати дослідження щодо впливу стресу на психічне здоров’я та професійну ефективність персоналу. Запропоновано шляхи профілактики й подолання професійного вигорання на індивідуальному та організаційному рівнях. Результати роботи можуть бути використані у практиці психологічного супроводу та управління персоналом у сфері обслуговування | uk_UA |
| dc.description.abstract | The master’s thesis examines the problem of stress and professional burnout among employees in the service sector under conditions of increased emotional workload. The essence of the concepts of “stress” and “professional burnout” is revealed, and the main psychological, organizational, and medico-biological approaches to their study are analyzed. The specific features of service activity as a factor in the development of chronic stress and emotional exhaustion are characterized. The empirical part of the study determines the levels of stress, burnout, anxiety, and coping strategies among service sector employees. The relationship between organizational working conditions, individual psychological characteristics, and manifestations of burnout is identified. The results of the study on the impact of stress on mental health and professional effectiveness of personnel are summarized. Ways of prevention and overcoming professional burnout at the individual and organizational levels are proposed. The findings can be applied in psychological support practices and human resource management in the service sector. | uk_UA |
| dc.description.tableofcontents | ВСТУП 5 РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ВИВЧЕННЯ СТРЕСУ ТА ПРОФЕСІЙНОГО ВИГОРАННЯ 9 1.1. Поняття «стрес» і «вигорання» у психологічній літературі 9 1.2. Основні моделі та підходи до вивчення стресу й вигорання (психологічні, організаційні, медичні) 15 1.3. Особливості праці у сфері обслуговування як фактори ризику розвитку професійного вигорання 19 Висновки до розділу І 22 РОЗДІЛ ІІ. ПРИЧИНИ ТА ПРОЯВИ СТРЕСУ Й ВИГОРАННЯ У ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ 24 2.1. Організаційні та психологічні чинники стресу й вигорання у працівників сфери обслуговування 24 2.2. Опис етапів та методик дослідження проявів стресу й вигорання у працівників сфери обслуговування 28 2.3. Емпіричне дослідження впливу стресу й вигорання: вплив на здоров’я, професійну ефективність і якість обслуговування 30 Висновки до розділу ІІ 46 РОЗДІЛ ІІІ. ШЛЯХИ ПРОФІЛАКТИКИ ТА ПОДОЛАННЯ СТРЕСУ І ВИГОРАННЯ 49 3.1. Роль організації: корпоративна культура, управління персоналом, підтримка з боку керівництва 49 3.2. Індивідуальні стратегії: розвиток стресостійкості, саморегуляція, баланс «робота–відпочинок» 53 3.3. Психологічні та соціальні програми підтримки персоналу у сфері обслуговування 58 Висновки до розділу ІІІ 63 РОЗДІЛ IV. ОХОРОНА ПРАЦІ ТА БЕЗПЕКА В НАДЗВИЧАЙНИХ СИТУАЦІЯХ 65 4.1. Охорона праці 65 4.2. Безпека в надзвичайних ситуаціях 67 Висновки до розділу ІV 67 ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ 72 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 75 | uk_UA |
| dc.language.iso | uk | uk_UA |
| dc.subject | стрес | uk_UA |
| dc.subject | stress | uk_UA |
| dc.subject | професійне вигорання | uk_UA |
| dc.subject | professional burnout | uk_UA |
| dc.subject | сфера обслуговування | uk_UA |
| dc.subject | service area | uk_UA |
| dc.subject | емоційне виснаження | uk_UA |
| dc.subject | emotional exhaustion | uk_UA |
| dc.subject | психічне здоровʼя | uk_UA |
| dc.subject | mental health | uk_UA |
| dc.title | Психологічні особливості переживання стресу та синдрому емоційного вигорання у працівників сфери обслуговування | uk_UA |
| dc.title.alternative | Psychological features of stress and burnout syndrome in service workers | uk_UA |
| dc.type | Master Thesis | uk_UA |
| dc.rights.holder | © Заброцька Марія Тарасівна, 2025 | uk_UA |
| dc.coverage.placename | Тернопільський націоналний технічний університет імені Івана Пулюя | uk_UA |
| dc.subject.udc | 159.9 | uk_UA |
| dc.relation.references | 1. Бондарчук, О. І. Особливості особистісного розвитку менеджерів освіти та його взаємозв’язок з організаційним розвитком освітніх організацій. Психологічні засади організаційного розвитку : монографія. за наук. ред. Л. М. Карамушкин. Кіровоград : Імекс-ЛТД, 2013. С. 118–139. | uk_UA |
| dc.relation.references | 2. Бочелюк, В. Й. Методика та організація наукових досліджень із психології : навч. посіб. Київ : Центр учбової літератури, 2008. 360 с. | uk_UA |
| dc.relation.references | 3. Булатевич, Н. М. До проблеми психічного вигорання. Вісник Київського національного університету імені Тараса Шевченка. Сер. : Соціологія. Психологія. Педагогіка. 2002. Вип. 12–13. С. 121–124. | uk_UA |
| dc.relation.references | 4. Вежновець, Т. А. Синдром емоційного вигорання у медичних працівників хірургічних відділень з позиції кадрового менеджменту. Україна. Здоров’я нації. 2016. № 1–2. С. 41–47. | uk_UA |
| dc.relation.references | 5. Винокур, В. А. Професійний стрес у медичних працівників та її попередження. Рівненська газета. 2004. № 11. С. 28. | uk_UA |
| dc.relation.references | 6. Гаврілець, І. Г. Психофізіологія людини в екстремальних ситуаціях : навч. посіб. Київ: ЗАТ «Віпол», 2006. 188 с. | uk_UA |
| dc.relation.references | 7. Гіліцина, Л. Стратегії поведінки під час стресу. Управління освітою. 2012. №4. С. 2–6. | uk_UA |
| dc.relation.references | 8. Горащук, В. П. Професійне вигорання як форма дезадаптації особистості у трудовій діяльності. Психологія і суспільство. 2016. № 3. С. 56–62. | uk_UA |
| dc.relation.references | 9. Корнієнко, І. В. Психологічні особливості професійного вигорання у працівників сфери послуг. Психологічні перспективи. 2018. № 32. С. 114–121. | uk_UA |
| dc.relation.references | 10. Лазуренко, О. О. Психологія професійного здоров’я фахівця: до проблеми профілактики емоційного вигорання та формування емоційної компетентності лікаря. Fundamental and Applied Researches in Practice of Leading Scientific Schools. 2016. № 1 (13). Р. 140–154 | uk_UA |
| dc.relation.references | 11. Магдисюк, Л. І. Психологічні особливості якості життя осіб із серцевосудинними захворюваннями. Психологія: реальність і перспективи : зб. наук. пр. упоряд. Р. В. Павелків та ін. Рівне: РДГУ, 2017. Вип. 8. С. 180–184. | uk_UA |
| dc.relation.references | 12. Максименко, С. Д. Адаптація психодіагностичних методик, шкала професійної завантаженості. Практична психологія та соціальна робота. 2012. № 5. С. 34–37. | uk_UA |
| dc.relation.references | 13. Марута, Н. О. Особливості емоційного вигорання у працівників сфери охорони неврологічного й психічного здоров’я. Міжнародний неврологічний журнал. 2019. № 7 (109). С. 22–29. – DOI: 10.22141/2224-0713.7.109.2019.183009. | uk_UA |
| dc.relation.references | 14. Шевченко, Н. В. Психологічні аспекти профілактики професійного вигорання у сфері обслуговування. Актуальні проблеми психології. 2021. Т. 9, Вип. 16. С. 48–57. | uk_UA |
| dc.relation.references | 15. Періг, І. М. Професійна діяльність: психологічний супровід в умовах сучасних викликів. 2025. № 69 | uk_UA |
| dc.relation.references | 16. Вишньовський, В. В. Вплив психологічних інтервенцій на психологічне здоров’я людини в умовах війни. Вчені записки ТНУ імені В. І. Вернадського. Сер.: Психологія. Т. 36 (75), № 1. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 17. Adler, A. B. Professional stress and burnout in US military medical personnel deployed to Afghanistan. Military Medicine. 2017. Vol. 182, No. 3–4. P. e1669–e1676. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 18. Ahola, K. Job strain, burnout, and depressive symptoms: A prospective study among dentists. Journal of Affective Disorders. 2007. Vol. 104, No. 1–3. P. 103–110. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 19. Alhaffar, B. A. The prevalence of burnout syndrome among resident physicians in Syria. Journal of Occupational Medicine and Toxicology. 2019. Vol. 14. P. 1–8. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 20. Aliyeva, R. Post-war Azerbaijan: Burnout in mental health professionals working with war-affected populations. European Psychiatry. 2023. Vol. 66 (S1). P. S874–S875. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 21. Angelini, G. Big five model personality traits and job burnout: A systematic literature review. BMC Psychology. 2023. Vol. 11, No. 1. P. 49. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 22. Armon, G. Joint effect of chronic medical illness and burnout on depressive symptoms among employed adults. Health Psychology. 2014. Vol. 33, No. 3. P. 264. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 23. Bakker, A. B. The Job Demands–Resources model: State of the art. Journal of Managerial Psychology. 2007. Vol. 22, No. 3. P. 309–328. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 24. Bakker, A. B. Using equity theory to examine the difference between burnout and depression. Journal of Occupational and Organizational Psychology. – 2000. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 25. Bakker, A. B. The relationship between the big five personality factors and burnout: A study among volunteer counsellors. The Journal of Social Psychology. 2006. Vol. 146, No. 1. – P. 31–50. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 26. Bianchi, R. Burnout-depression overlap: A review. Clinical Psychology Review. 2015. Vol. 36. P. 28–41. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 27. Campbell, J. Predictors of persistent burnout in internal medicine residents: A prospective cohort study. Academic Medicine. 2010. Vol. 85, No. 10. Р. 1630–1634. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 28. Edú-Valsania, S. Burnout: A review of theory and measurement. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2022. Vol. 19, No. 3. P. 1780. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 29. Elhadi, M. Burnout syndrome among hospital healthcare workers during the COVID-19 pandemic and civil war: A cross-sectional study. Frontiers in Psychiatry. 2020. Vol. 11. P. 579563. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 30. Galek, K. Burnout, secondary traumatic stress, and social support. Pastoral Psychology. 2011. Vol. 60. P. 633–649. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 31. Girnyk, A. Explorative Study of Psychosocial Stress Factors that Cause Professional Burnout Among Teachers, Who Leave Near the Front-Line Zone in the East of Ukraine. 2018. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 32. Guenette, J. P. Burnout: Prevalence and associated factors among radiology residents in New England with comparison against United States resident physicians in other specialties. American Journal of Roentgenology. 2017. Vol. 209, No. 1. P. 136–141. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 33. Guo, Y. F. Burnout and its association with resilience in nurses: A cross‐sectional study. Journal of Clinical Nursing. 2018. Vol. 27, No. 1–2. P. 441–449. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 34. Kotzé, M. The influence of personality traits and resilience on burnout among customer service representatives in a call centre. Journal of Social Sciences. 2012. Vol. 32, No. 3. P. 295–309. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 35. Kurapov, A. Six months into the war: A first-wave study of stress, anxiety, and depression among Ukrainians. Frontiers in Psychiatry. 2023. Vol. 14. P. 1190465. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 36. Leiter, M. P. Understanding the burnout experience: Recent research and its implications for psychiatry. World Psychiatry. 2016. Vol. 15, No. 2. P. 103–111. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 37. Maslach, C. Finding solutions to the problem of burnout. Consulting Psychology Journal: Practice and Research. 2017. Vol. 69, No. 2. P. 143. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 38. Orton, P. Depersonalised doctors: A cross-sectional study of 564 doctors, 760 consultations and 1876 patient reports in UK general practice. BMJ Open. 2012. Vol. 2, No. 1 | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 39. Prib, H. Psycho-emotional burnout of the personality in the conditions of war. Journal of Intellectual Disability – Diagnosis and Treatment. 2023. Vol. 11, No. 1. P. 36–46. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 40. Rushton, C. H. Burnout and resilience among nurses practicing in high-intensity settings. American Journal of Critical Care. 2015. Vol. 24, No. 5. P. 412–420. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 41. Savic, I. MRI shows that exhaustion disorder due to chronic occupational stress is associated with partially reversible cerebral changes. Cerebral Cortex. 2019. Vol. 28, No. 11. P. 4136–4144. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 42. Schaufeli, W. B. A critical review of the Job Demands–Resources Model: Implications for improving work and health. Bridging Occupational, Organizational and Public Health. 2014. P. 43–68. | uk_UA |
| dc.relation.referencesen | 43. Schonfeld, I. S. Burnout and depression: Two entities or one? Journal of Clinical Psychology. 2016. Vol. 72, No. 1. P. 22–37. | uk_UA |
| dc.coverage.country | UA | uk_UA |
| Apareix a les col·leccions: | 053 — психологія | |
Arxius per aquest ítem:
| Arxiu | Descripció | Mida | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Авторська довідка Заброцька.doc | 47 kB | Microsoft Word | Veure/Obrir | |
| Магістарська Заброцька.docx | 189,97 kB | Microsoft Word XML | Veure/Obrir |
Els ítems de DSpace es troben protegits per copyright, amb tots els drets reservats, sempre i quan no s’indiqui el contrari.
Eines d'Administrador