Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/50548| Назва: | Аналітика клієнтських даних у CRM-системі, як основа для прийняття управлінських рішень в електронній комерції (на прикладі діяльності ФОП Івахов О.В.) |
| Інші назви: | Customer data analytics in a CRM system as a basis for managerial decision-making in e-commerce ( the activities of sole proprietor Ivakhov O.V. as a case of study) |
| Автори: | Кутник, Юрій Вікторович Kutnyk Yurii Viktorovych, Yurii Viktorovych |
| Бібліографічний опис: | Кутник Ю.В. Аналітика клієнтських даних у CRM-системі, як основа для прийняття управлінських рішень в електронній комерції (на прикладі діяльності ФОП Івахов О.В.): кваліфікаційна робота на здобуття освітнього ступеня магістр за спеціальністю „051 — економіка“ / Ю.В.Кутник. — Тернопіль: ТНТУ, 2025. — 62 с. |
| Bibliographic description: | Kutnyk Y.V. Customer data analytics in a CRM system as a basis for managerial decision-making in e-commerce ( the activities of sole proprietor Ivakhov O.V. as a case of study): the graduation thesis for Master’s degree specialism 051 Economics. Ternopil Ivan Puluj National Technical University. — Ternopil. 2023. — 62 р. |
| Дата публікації: | гру-2025 |
| Дата подання: | гру-2025 |
| Дата внесення: | 22-гру-2025 |
| Видавництво: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Країна (код): | UA |
| Місце видання, проведення: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Науковий керівник: | Різник, Наталія Михайлівна Riznyk, Nataliia MYkhailivna |
| УДК: | 004.738.5 |
| Теми: | 051 економіка crm-система аналітика даних електронна комерція клієнтська база бізнес-аналітика keycrm crm system data analytics e-commerce customer base business analytics keycrm |
| Короткий огляд (реферат): | У кваліфікаційній роботі магістра розкрито сутність і роль CRM-систем у сучасній електронній комерції та їх значення для прийняття управлінських рішень на основі аналітики клієнтських даних. У роботі проаналізовано теоретичні підходи до обробки та аналізу клієнтської інформації в CRM-системах, а також сучасні методи сегментації, поведінкового аналізу та оцінки ефективності взаємодії з клієнтами. Проведено аналіз діяльності фізичної особи-підприємця Івахова О.В., який здійснює онлайн-продаж аксесуарів власного виробництва під брендом GRAVYAR, та досліджено особливості використання CRM-системи KeyCRM у його підприємницькій діяльності. Оцінено динаміку замовлень, структуру продажів, джерела залучення клієнтів, рівень повторних покупок і середній чек, а також ефективність аналітичних інструментів CRM у процесі управління клієнтськими відносинами. На основі проведеного аналізу виявлено основні проблеми використання клієнтських даних у малому бізнесі електронної комерції та обґрунтовано напрями їх удосконалення. У роботі запропоновано комплекс рекомендацій щодо підвищення ефективності аналітики клієнтських даних, зокрема: автоматизацію збору інформації з різних каналів продажу, впровадження аналітичних дашбордів, використання RFM-аналізу та сегментації клієнтів, інтеграцію CRM із рекламними платформами, а також застосування інструментів оцінки задоволеності клієнтів. Обґрунтовано доцільність впровадження запропонованих заходів у діяльність ФОП Івахова О.В., що дозволить підвищити якість управлінських рішень, оптимізувати рекламні витрати, збільшити рівень повторних продажів та забезпечити стале зростання ефективності електронної комерції. |
| Опис: | The master’s thesis examines the essence and role of CRM systems in modern electronic commerce and their importance for managerial decision-making based on customer data analytics. The paper analyzes theoretical approaches to the processing and analysis of customer information in CRM systems, as well as modern methods of segmentation, behavioral analysis, and evaluation of customer relationship management effectiveness. The study analyzes the business activity of sole proprietor Ivakhov O.V., who operates an online accessories store under the GRAVYAR brand, and investigates the specifics of using the KeyCRM system in entrepreneurial activity. The dynamics of orders, sales structure, customer acquisition channels, repeat purchase rate, and average order value are evaluated, along with the effectiveness of CRM analytical tools in managing customer relationships. Based on the conducted analysis, the main problems of using customer data in small e-commerce businesses are identified, and directions for their improvement are substantiated. The paper proposes a set of recommendations aimed at enhancing the efficiency of customer data analytics, including automation of data collection from various sales channels, implementation of analytical dashboards, application of RFM analysis and customer segmentation, integration of CRM with advertising platforms, and the use of customer satisfaction assessment tools. The feasibility of implementing the proposed measures in the activity of sole proprietor Ivakhov O.V. is substantiated. Their implementation is expected to improve the quality of managerial decision-making, optimize advertising expenditures, increase the level of repeat sales, and ensure sustainable growth of e-commerce efficiency |
| Зміст: | Вступ 7 Теоретико-методичний розділ 9 1.1. Сутність і роль CRM-систем у сучасній електронній комерції 9 1.2. Методи та інструменти обробки клієнтських даних у CRM-системах 18 Аналітично-розрахунковий 22 2.1. Загальна характеристика діяльності ФОП Івахов О.В. та аналіз використання CRM-системи у діяльності підприємця 22 2.2. Оцінка ефективності аналітичних інструментів CRM у процесі управління клієнтськими відносинами 28 Проєктно-рекомендаційний розділ 39 3.1. Удосконалення процесів аналітики клієнтських даних у CRM-системі 39 3.2. Розроблення моделі прийняття управлінських рішень на 44 основі аналітики клієнтських даних 3.3. Впровадження рекомендаційних інструментів для підвищення ефективності електронної комерції ФОП Івахов О.В. 48 Охорона праці та безпека у надзвичайних ситуаціях 54 4.1. Організація охорони праці на підприємстві ФОП Івахов О.В. 54 4.2. Дії персоналу в умовах надзвичайних ситуацій в електронній комерції 57 Висновки 60 Список використаних джерел 62 Додатки 65 |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/50548 |
| Перелік літератури: | 1. Різник Н. М., Парушевські А. Аналіз та моделювання фінансово-економічних показників підприємств з використанням відкритих інформаційних баз даних //Матеріали міжнародної науково-технічної конференції „Математичні методи та моделі технічних і економічних систем “присвячена пам’яті професора Шаблія Олега Миколайовича та 60-ти річчю кафедри теоретичної механіки. – 2022. – С. 148-150. 2. Ковальчик О., Різник Н. Основні тренди інформаційних технологій для бізнесу //Тези доповідей Ⅲ Міжнародної науково-практаичної конференції учених та студентів „Цифрова економіка як фактор інновацій та сталого розвитку суспільства “. – 2022. – С. 91-93. 3. Берестецька О., Різник Н. Використання CRM–систем в Україні в умовах невизначеностей. Bulletin of Sumy National Agrarian University. 2023. №4 (96). С. 26-31 4. Патральський Т.І., Різник Н.М. Інформаційно-аналітичні системи та їх роль у прийнятті управлінських рішень. Тези доповідей Ⅴ міжнародної науково- практичної конференції учених та студентів „Цифрова економіка як фактор інновацій та сталого розвитку суспільства “, 2024, С. 54-55. 5. Бутенко Н. В. Удосконалення механізмів управління підприємствами в умовах цифрової трансформації. Економічний форум, №12, 2021, с. 90–96 6. Лазненко О. В. Діджиталізація як чинник стратегічного розвитку підприємств сфери торгівлі. Маркетинг і менеджмент інновацій, №4, 2020, с. 130–138. 7. Гришко Н. Є. Інформаційні системи як інструмент оптимізації бізнес- процесів. Економіка та держава, №8, 2022, с. 76–79 8. Яроцький П. М. Тенденції формування цифрової економіки в Україні. Вісник соціально-економічних досліджень, №3, 2019, с. 102–107 9. Пархоменко О. В. Інструменти управління підприємством в умовах мінливої ринкової кон'юнктури. Економічний простір, №25, 2021, с. 55–63 10. Laudon K., Traver C. E-commerce: Business, Technology, Society. Pearson, 2019 11. Payne A., Frow P. Customer Relationship Management: Strategy and Implementation. Routledge, 2017 12. Buttle F., Maklan S. Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Routledge, 2019 13. Chaffey D. Digital Business and E-Commerce Management. Pearson, 2020 14. Davenport T. Analytics at Work: Smarter Decisions, Better Results. Harvard Business Press, 2010 15. Provost F., Fawcett T. Data Science for Business. O’Reilly Media, 2013 16. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. Київ: Вид-во “Х”, 2020. 17. Тарнавський В. М. Цифровізація бізнес-процесів підприємств. Економічний аналіз, №29, 2020, с. 58–67 18. Мазаракі А. А. Цифрова економіка: виклики та можливості. Економіка України, №5, 2018, с. 3–12 19. Розробка CRM-системина замовленн. Asabix с.7 [https://asabix.com.ua] 20. Чи справді український бізнес відмовляється від російських CRM-систем? Дослідження Ringostat за 2021-2024 роки. Ringostat с. 10-11 [https://blog.ringostat.com] 21. Berestetska, O., Iankovets, T., Orozonova, A., Voitovych, S., Parmanasova, A., & Medvedieva, K. (2023). Using Crm Systems for the Development and Implementation of Communication Strategies for Digital Brand Management and Internet Marketing: eu Experience. International Journal of Professional Business Review: Int. J. Prof. Bus. Rev., 8(4), 36. 22. Різник, Н., Берестецька, О., & Крицька, Л. (2022). Моделювання процесів створення та організації курсів підвищення кваліфікації працівників банку з використанням ARIS Express. Галицький економічний вісник Тернопільського національного технічного університету, 78(5-6), 24-31. 23. Берестецька О., Беззубка В. (2024). Перспективи нарощення трудового потенціалу в контексті євроінтеграційних процесів. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, 330(3), 134-140. |
| Тип вмісту: | Master Thesis |
| Розташовується у зібраннях: | 051 — економіка |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| КМР_Кутник 2025.pdf | 1,51 MB | Adobe PDF | Переглянути/відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.
Інструменти адміністратора