1. ELARTU — Інституційний репозитарій ТНТУ імені Івана Пулюя
  2. Роботи студентів
  3. Бакалавр
  4. 241 — Готельно-ресторанна справа (бакалаври)
Utilize este identificador para referenciar este registo: http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/48805
Título: Організація системи управління взаємовідносинами з клієнтами готельного підприємства (на прикладі готелю Тернопіль)
Outros títulos: Organization of a customer relationship management system for a hotel enterprise (using the example of the Ternopil hotel)
Autor: Сторож, Тетяна Володимирівна
Storozh, Tetiana
Affiliation: Тернопільський національний технічний університет вул. Руська, 56, м. Тернопіль, 46001, Україна
Bibliographic description (Ukraine): Сторож Т.В. Організація системи управління взаємовідносинами з клієнтами готельного підприємства (на прикладі готелю Тернопіль) : робота на здобуття кваліфікаційного ступеня бакалавра : спец. 241 — готельно-ресторанна справа / наук. кер. Л. Я. Малюта. Тернопіль : Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, 2025. 77 с.
Data: Jun-2025
Submitted date: Jun-2025
Date of entry: 17-Jun-2025
Editora: Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя
Country (code): UA
Place of the edition/event: Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя
Supervisor: Малюта, Людмила Ярославівна
Maliuta, Liudmyla
Palavras-chave: індустрія гостинності
ефективність
система управління взаємовідносинами з клієнтами
стратегія
CRM- системи
hospitality industry
efficiency
customer relationship management system
strategy
CRM systems
Page range: 1-77
Resumo: Сторож Т.В. Організація системи управління взаємовідносинами з клієнтами готельного підприємства (на прикладі готелю Тернопіль) Кваліфікаційна робота бакалавра: 77 сторінок, 4 рисунків, 20 таблиць, 81 літературних джерел. Предмет дослідження - процеси організації та вдосконалення системи управління взаємовідносинами з клієнтами готельного підприємства. Об'єкт дослідження - система управління взаємовідносинами з клієнтами готелю Тернопіль. Метою роботи є аналіз системи управління взаємовідносинами з клієнтами на прикладі ПрАТ «Тернопіль-готель» та визначення шляхів підвищення її ефективності. Методи дослідження − монографічний, спостереження, порівняння, групування, системний аналіз, графічний, розрахунково-конструктивний. У роботі розгялянуто теоретичні основи організації системи управління взаємовідносинами клієнтами в готельному бізнесі, визначено ключові компоненти CRM-систем та їх роль у підвищенні ефективності готелей; проаналізовано існуючу систему управління взаємовідносинами з клієнтами ПрАТ «Тернопіль-готель» та оцінено основні техніко-економічні та фінансові показники діяльності підприємства; запропновано пропозиції щодо вдосконалення CRM-системи та підвищення ефективності взаємовідносин з клієнтами та розроблено проєкт впровадження стратегії автоматизації CRM-системи для ПрАТ «Тернопіль-готель». Результати дослідження рекомендовано до впровадження в діяльність досліджуваного підприємства – ПрАТ «Тернопіль-готель».
Storozh T.V. Organization of the Customer Relationship Management System in a Hotel Enterprise ("Ternopil" Hotel as a case of study) Bachelor’s Thesis: 77 pages, 4 figures, 20 tables, 81 references. The subject of the research is the processes of organizing and improving the customer relationship management (CRM) system at a hotel enterprise. The object of the research is the customer relationship management system of the "Ternopil Hotel". The aim of the thesis is to analyze the customer relationship management system based on the example of PJSC "Ternopil Hotel" and to identify ways to improve its efficiency. Research methods include: monographic method, observation, comparison, grouping, system analysis, graphical method, and calculation-design method. The paper examines the theoretical foundations of organizing a CRM system in the hotel business, identifies key components of CRM systems and their role in improving hotel efficiency; analyzes the existing CRM system at PJSC "Ternopil Hotel" and evaluates the main technical, economic, and financial indicators of the enterprise’s performance. Proposals for improving the CRM system and enhancing customer relationship efficiency are presented, along with a project for implementing a CRM automation strategy for PJSC "Ternopil Hotel". The research results are recommended for implementation at the studied enterprise – PJSC "Ternopil Hotel".
Content: ЗМІСТ ВСТУП 7 РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ КЛІЄНТАМИ В ГОТЕЛЬНОМУ БІЗНЕСІ 9 1.1. Поняття та сутність управління взаємовідносинами з клієнтами в готельному бізнесі 9 1.2. Ключові компоненти системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM-система) 13 РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З КЛІЄНТАМИ ТА КЛЮЧОВИХ ПОКАЗНИКІВ ДІЯЛЬНОСТІ ПрАТ «ТЕРНОПІЛЬ-ГОТЕЛЬ» 17 2.1. Загальна характеристика підприємства ПрАТ «Тернопіль-готель» та аналіз його існуючої системи управління взаємовідносинами з клієнтами 17 2.2. Аналізування основних техніко-економічних та фінансових показників діяльності підприємства ПрАТ «Тернопіль-готель» 31 РОЗДІЛ 3 РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ ЩОДО ПДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ КЛІЄНТАМИ В ПРАТ «ТЕРНОПІЛЬ-ГОТЕЛЬ» 44 3.1. Напрями вдосконалення CRM-системи та побудова стратегії ефективних взаємовідносин з клієнтами в готелях 44 3.2. Проєкт впровадження стратегії автоматизації CRM-системи для підвищення ефективності взаємовідносин із клієнтами 52 РОЗДІЛ 4 БЕЗПЕКА ЖИТТЄДІЯЛЬНОСТІ, ОСНОВИ ОХОРОНИ ПРАЦІ 58 4.1. Поняття безпеки та небезпеки в діяльності ПрАТ «Тернопіль-готель» 58 4.2. Організація охорони праці на підприємстві 63 ВИСНОВКИ 67 БІБЛІОГРАФІЯ 70 ДОДАТКИ 78
URI: http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/48805
Copyright owner: © Сторож Т.В., 2025
References (Ukraine): 1. Агафонова Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: навч. посіб. К.: Знання, 2017. 358 с.
2. Андрушків Б. М., Малюта Л. Я., Островська Г. Й. та ін. Готельно ресторанна справа. Навчально-методичне видання. Книга 1. Тернопіль : ФОП Паляниця В. А., 2018. 268 с.
3. Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства: навч. посіб. К.: Центр учбової літератури, 2016. 280 с.
4. Асоціація індустрії гостинності України. Основні тенденції розвитку готельного бізнесу в Україні на 2023-2025 роки. URL: https://aigu.org.ua/development-trends-2023-2025 (дата звернення: 17.04.2025).
5. Безручко Л. С., Білоус С. В., Філь М. І. Готельне господарство України в умовах війни: сучасний стан та перспективи розвитку. Економіка та суспільство. 2023. Вип. 47. URL: https://www.economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/download/2145/2074 (дата звернення: 17.04.2025).
6. Бойко М. Г., Гопкало Л. М. Організація готельного господарства: Електронний підручник. К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2020. 501 с.
7. Бойко М. Г. Маркетинг вражень у індустрії гостинності: стратегії та інструменти. Київ : КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2021. 160 с.
8. Бойко М. Г. Віртуальна та доповнена реальність у сфері гостинності: досвід та перспективи. Київ : КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2022. 208 с.
9. Бойко М. Г. Залучення зовнішніх експертів як чинник підвищення ефективності інновацій у готельному бізнесі. Київ : КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2023. 128 с.
10. Босовська М. В., Ведмідь Н. І., Косар Н. С. Інтеграційні процеси в туризмі: монографія. К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2018. 544 с.
11. Брич В. Я. Організація готельно-ресторанної справи: навч. посіб.: для закл. вищ. освіти; за заг. ред. д-ра екон. наук, проф. В. Я. Брича; Тернопіл. нац. екон. ун-т. Київ: Ліра-К, 2020. 482.
12. Владимир О. Об’єктивна необхідність фінансування інновацій у готельно ресторанному бізнесі. Проблеми та перспективи розвитку підприємництва: Матеріали Х Міжнародної науково-практичної конференції. Харків: ХНАДУ, 2016. Том 1. С. 179-180.
13. Владимир О. Еволюційні зміни у розумінні дизайну об’єктів готельно ресторанного бізнесу. Всеукраїнська науково-практична конференція «Дизайн після епохи постмодерну: ідеї, теорія, практика», Київського національного університету культури і мистецтв (15 квітня). 2021. 51-56.
14. Власова Н. О. Економіка готельно-ресторанного господарства. Х.: Світ книги, 2016. 389 с.
15. Гарбера О. Є. Основні теоретичні та практичні аспекти інноваційної діяльності в туристичному господарстві України. Інвестиції: практика та досвід. 2019. № 23. С. 129-135.
16. Готельний бізнес: стратегії розвитку: монографія / Л. Д. Завідна. Київ: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2017. 600 с.
17. Григорчук Т.В. Оцінка ефективності інновацій у готельному бізнесі: методи та інструменти. Одеса : Астропринт, 2020. 144 с.
18. Григорчук Т. В. «Розумні» номери як новий тренд у готельній індустрії. Одеса : Астропринт, 2021. 96 с.
19. Владимир О. Еволюція дизайну об’єктів готельно-ресторанного бізнесу: від функціонального до системного підходу. Деміург: ідеї, технології, перспективи дизайну. 2021. Том 4. № 1. URL: http://demiurge.knukim.edu.ua/article/view/236119 (дата звернення: 17.04.2025)
20. Давидова О. А. Інноваційне управління розвитком підприємств готельно ресторанного господарства: методологія, теорія і практика. Харків: Вид-во Іванченка І.С., 2018. 448 с.
21. Дафт Р. Л. Менеджмент / пер. з англ. В. Вольського, С. Жильцова, Д. Раєвської. 12-те вид. Київ : Фабула, 2019. 656 с.
22. Джеджула В. В., Єпіфанова І. Ю., Цвик О. Г. Інноваційна діяльність як чинник конкурентоспроможності підприємств. Інвестиції: практика та досвід. 2019. № 4. С. 5–8.
23. Завідна Л. Д. Концепція управління стратегічним розвитком підприємства готельного господарства. Економічний простір. 2020. №153. С.51-55.
24. Завідна Л.Д. Управління стратегічним розвитком підприємства готельного господарства: автореф. дис. ... д-ра екон. наук: 08.00.04; Київ. нац. торг.-екон. ун-т. Київ, 2018. 39 с.
25. Іващенко А. В., Бабієць В. О., Блоріна А. Ю. Вдосконалення системи управління фінансовими ресурсами туристичних підприємств та методичні підходи до аналізу ефективності їх діяльності. Економіка. Фінанси. Право. 2020. №10(1). С.28-31.
26. Камушков О. С., Ткач В. О., Язіна В. А. Стратегічні перспективи розвитку готельно-ресторанного господарства України в умовах світової кризи. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2020. №4(2). С.349-352.
27. Клименко О. В. Бенчмаркінг інноваційної діяльності готельних підприємств: методологія та практика. Харків : ХНУ ім. В.Н. Каразіна, 2022. 160 с.
28. Клименко О. В. Енергоефективність у готельній індустрії: підходи та рішення. Харків : ХНУ ім. В.Н. Каразіна, 2019. 128 с.
29. Клименко О. В. «Зелений» маркетинг у готельній індустрії: тренди та виклики. Харків : ХНУ ім. В.Н. Каразіна, 2022. 112 с.
30. Ковальчук Т. Г. Сучасні тенденції розвитку готельно-ресторанного бізнесу в Україні. Київ: Видавництво Ліра-К, 2020. 240 с.
31. Ковальчук А. С. Мобільні додатки як інструмент підвищення лояльності клієнтів у готельному бізнесі. Львів : Вид-во Львів. політехніки, 2020. 112 с.
32. Ковальчук А. С. Програми лояльності як засіб утримання клієнтів готельних підприємств. Львів : Вид-во Львів. політехніки, 2020. 128 с.
33. Ковальчук А. С. Нефінансові ефекти від впровадження інновацій у готельній індустрії. Львів : Вид-во Львів. політехніки, 2021. 96 с.
34. Корж Н. В., Онищук Н. В. Вплив пандемії COVID-19 на готельну галузь. Економічний простір: Збірник наукових праць. Дніпро: ПДАБА, 2020. № 156. С.140–143.
35. Корсак Р., Кашка М. Проблеми покращення стратегічної діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу в Україні. Актуальні питання гуманітарних наук. 2020. Вип. 28(2). С.167-171.
36. Круль Г. Я. Основи готельної справи: навчальний посібник. К.: Центр учбової літератури, 2017. 368с.
37. Кузьмін О. Є., Мельник О. Г. Інноваційні технології в готельному господарстві: теорія, методологія, практика. Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2019. 366 с.
38. Мазаракі А. А. Проектування готелів: навчальний посібник. К. : КНТЕУ, 2017. 340 с.
39. Мальська М. П. Готельний бізнес: теорія та практика. Київ: Центр учбової літератури, 2018. 470 с.
40. Мальська М. П., Пандяк І. Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Київ: Центр учбової літератури, 2021. 472 с.
41. Малюта Л.Я., Нагорняк Г.С., Шерстюк Р.П. Дослідження впливу управлінських чинників на рівень конкурентоспроможності вітчизняних закладів сфери готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі. Економіка і управління. 2016. №3 (71). С. 77-86.
42. Малюта Л.Я. Мельник Л.М., Нагорняк Г.С., Шерстюк Р.П. Організаційно економічні засади розвитку інноваційного процесу вітчизняних закладів готельно-ресторанної сфери в туристичному контексті. Соціально економічні проблеми і держава. 2017. Вип. 1(16). С.148.
43. Малюта Л. Я., Мельник Л. М., Нагорняк Г. С., Островська Г. Й. Визначення найважливіших закономірностей стабільного розвитку підприємств готельно-ресторанного господарства. Галицький економічний вісник. 2020. Вип. 3 (64). С.174-184.
44. Малюта Л. Я., Мельник Л. М., Погайдак О.Б. Інноваційні технології в готельному господарстві. Тернопіль: ФОП Паляниця В.А., 2021. 268 с.
45. Малюта Л. Я., Островська Г. Й., Шерстюк Р. П., Паляниця В. А. Імперативи інтелектуального лідерства підприємства в умовах економіки, заснованої на знаннях. Економічний вісник Донбасу. 2023. № 2 (72). С. 62-72.
46. Мартієнко А. І., Дишкантюк О. В. Сутність гостинності як економічної категорії. Економіка: реалії часу. 2017. № 2(30). С. 72–78.
47. Мельник А. О. Перспективи розвитку вітчизняного туризму в умовах євроатлантичної інтеграції. Вісник Хмельницького національного університету. 2019. № 3. С. 110-115.
48. Мельник А. О., Тукін Н. В. Проблеми розвитку туризму в Україні. Сучасний стан та перспективи розвитку економіки, менеджменту, обліку та права: збірник тез доповідей Міжнародної науково-практичної конференції. Полтава: ЦФЕНД, 2020. С. 77-79.
49. Милько І. П. Концептуальні засади розробки стратегії розвитку готельно-ресторанного комплексу України. Економічний форум. 2019. № 4. С. 90-98.
50. Організація готельного господарства: навчальний посібник; М-во освіти і науки України, Мукачівський державний університет. К.: Кондор, 2018. 408 с.
51. Офіційний сайт ПрАТ «Тернопіль-готель». URL: https://www.hotelternopil.com/ (дата звернення: 17.04.2025)
52. Офіційна фінансова звітність ПрАТ «Тернопіль-готель». URL: https://clarity-project.info/edr/14038383/yearly-finances (дата звернення: 17.04.2025)
53. Паралюш М. Готельний ринок після локдауну. Commercial Property. 2020. С.24–26.
54. Полотай Б. Я. Тенденції розвитку підприємств готельного господарства в Україні. Вісник Львівського торговельно-економічного університету. Економічні науки. 2019. Вип. 57. С. 75-82.
55. Поплавська І. В. Інноваційні технології у сфері готельно-ресторанного бізнесу. Київ: Видавництво Ліра-К, 2021. 248 с.
56. Портер Є. Майкл. Конкурентна перевага. Як досягти стабільно високих результатів. К.: Наш формат, 2019. 624 с.
57. Пузирьова П. В. Концепція функціонування та стратегії розвитку підприємств готельно-ресторанної сфери. Формування ринкових відносин в Україні.2019. № 7-8. С. 52-58.
58. Рябенька М. О., Постова В. В. Формування комплексної стратегії маркетингу готельних послуг. Ефективна економіка. 2020. № 4. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efek_2020_4_56 (дата звернення: 17.04.2025).
59. Савицька Н.Л., Чміль Г.Л., Джгуташвілі Н.М. Клієнт-орієнтоване управління в готельно-ресторанному бізнесі: монографія. Держ. біотехнол. ун-т. Харків : Вид-во Іванченка І. С., 2020. 208 с.
60. Самойлик Ю. В., Стеблюк Н. Ф., Кучер М. М., Сайгак Є. Л. Міжнародний досвід формування стратегії та маркетингової політики підприємств готельного бізнесу. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2020. № 3. С. 197-202.
61. Семенов В. Ф. Інноваційні технології в готельному бізнесі: тенденції та перспективи розвитку. Київ : Альфа-Прес, 2018. 176 с.
62. Семенов В. Ф. Динамічне ціноутворення в готельному бізнесі: методи та алгоритми. Київ : Альфа-Прес, 2019. 192 с.
63. Семенов В. Ф. Управління інноваційними проектами в готельній сфері: практичні аспекти. Київ : Альфа-Прес, 2022. 208 с.
64. Скляр Г. П., Дробиш Л. В., Вишневецька Л. І. Статистичні методи в управлінні розвитком сфери готельно-ресторанного господарства. Полтава: ПУЕТ, 2018. 225 с.
65. Теребух А. А. та ін. Організація туризму на засадах сталого розвитку: інфраструктура, готельне та ресторанне господарства: монографія; Нац. ун-т «Львів. Політехніка». Львів: Вид-во Тараса Сороки, 2020. 201 с.
66. Ткаченко Т. І., Мельниченко С. В., Бойко М. Г. Стратегічний розвиток туристичного бізнесу: монографія. К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2019. 596 с.
67. Ткаченко Т. І., Мельниченко С. В., Бойко М. Г. Управління якістю готельних послуг : монографія. Київ : КНТЕУ, 2019. 234 с.
68. Чаркіна Т. Ю., Марценюк Л. В., Задоя В. О., Пікуліна О. В. Стратегічні напрями управління готельно-ресторанним бізнесом в умовах кризи. Економіка та Держава. 2020. № 2. С. 19–23.
69. Чорна М. В., Дачковська О. В. Інноваційні технології в готельному господарстві: основи теорії: навчальний посібник. Харків: ДВНЗ «ХДУХТ», 2018. 196 с.
70. Шашина М. В., Мосійчук Д.О. Управління плануванням стратегічного менеджменту на рівні підприємства в умовах економіки війни. Economic synergy. 2021. Iss. 4. С. 92-103.
71. Шелеметьєва Т. В. Тенденції розвитку готельно-ресторанного господарства запорізького регіону у контексті формування стратегії. Вісник економічної науки України. 2020. №1. С.27-34.
72. Шершньова З. Є., Оборська С. В. Стратегічне управління. Навч. посібник. К.: КНЕУ, 2018. 220 с.
73. Шерстюк Р., АндрушківБ., Ратинський В., Погайдак О., Кирич Н. Діджитал інструментарій відродження сервісної інфраструктур територіальних громад у повоєнний період наблизить економіку України до європейських стандартів. Економіко-математичні методи і моделі. МММТЕС, 22-23 листопада 2022 року. Т. : ФОП Паляниця В. А., 2022. С. 151–156.
74. Юдіна О. І. Концептуальні основи формування стратегії управління сталим економічним розвитком підприємств готельно-ресторанної сфери. Ефективна економіка. 2021. № 11. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/efek_2021_11_7 (дата звернення: 17.04.2025).
75. Borsenik F.D., StuttsA. T. The Management of Maintenance and Engineering Systems in the Hospitality Industry. John Wiley & Sons, Inc., 2017. 680 p.
76. Creswell J. Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods: Third Edition. SAGE. 2013. 270 р.
77. Kotler P., Keller KL Marketing Management (Global ed., 16Ed.). England: Pearson Education. 2020. 832 р.
78. Langvinienė N., Daunoravičiūtė I. Factors Influencing the Success of Business Model in the Hospitality Service Industry. Procedia – Social and Behavioral Sciences. 2015. Vol. 213, P. 902-910.
79. UNWTO. The Future of Tourism: Innovation and Digital Transformation. Madrid : UNWTO, 2021. 126 p.
80. CRM-системи стали найбільшим сегментом ринку в 2022 році. URL: https://news.finance.ua (дата звернення: 24.05.2025).
81. TQM systems. Впровадження CRM-системи: роль CRM-технологій у підвищенні ефективності бізнесу. URL: https://tqm.com.ua/ua/likbez/crm-systemy/rol-vprovadzhennia-crm (дата звернення: 24.05.2025)
Content type: Bachelor Thesis
Aparece nas colecções:241 — Готельно-ресторанна справа (бакалаври)

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
dyplom_ Storozh T_V_2025.pdf3,13 MBAdobe PDFVer/Abrir
Авторська довідка_Сторож.docx18,53 kBMicrosoft Word XMLVer/Abrir
Mostrar registo em formato completo Visualizar estatísticas


Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.

Ferramentas administrativas