Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/47004| Назва: | Оцінка ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг (на прикладі ПрАТ «ТерА») |
| Інші назви: | Assessment of the effectiveness of using CRM tools to support sales of goods and services (on the example of PrJSC «TerA») |
| Автори: | Боднар, Артур Анатолійович |
| Бібліографічний опис: | Боднар А.А. Оцінка ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг (на прикладі ПрАТ «ТерА»). кваліфікаційна робота на здобуття освітнього ступеня магістр за спеціальністю „076 — Підприємництво та торгівля“ / А.А.Боднар. Тернопіль: ТНТУ, 2024. 82 с. |
| Дата публікації: | 25-гру-2024 |
| Дата подання: | 28-гру-2024 |
| Дата внесення: | 2-січ-2025 |
| Видавництво: | ТНТУ |
| Країна (код): | UA |
| Місце видання, проведення: | ТНТУ |
| Науковий керівник: | Панухник, Олена Віталіївна |
| УДК: | 681.518 |
| Теми: | управління відносинами із клієнтами CRM-система фінансова діяльність стратегія розвитку моделювання процесів оптимізація ефективність продажів |
| Короткий огляд (реферат): | АНОТАЦІЯ Боднар А.А. Оцінка ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг (на прикладі ПрАТ «ТерА») Дослідження на здобуття освітнього ступеня «Магістр» за спеціальністю 076 «Підприємництво та торгівля». – ТНТУ ім. І. Пулюя. – Тернопіль, 2024. Об’єктом дослідження виступає господарська діяльність підприємства приватного акціонерного товариства «ТерА», яке реалізує діяльність пов’язану із виробництвом та реалізацією кондитерських виробів, а предметом дослідження виступають взаємозв’язки в процесі використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг. Метою кваліфікаційної роботи є дослідження теоретичних підходів та практики оцінки ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг українського підприємства. У даній кваліфікаційній роботі здійснено дослідження теоретичних підходів до оцінки ефективності використання інструментів crm для підтримки продажів товарів та послуг, подано практику оцінювання ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг на підприємстві ПрАТ «ТерА», запропоновано шляхи підвищення ефективності використання інструментів CRM для підтримки продажів товарів та послуг підприємства ПрАТ «ТерА». Ключові слова: управління відносинами із клієнтами, CRM-система, фінансова діяльність, стратегія розвитку, моделювання процесів, оптимізація, ефективність продажів. |
| Зміст: | ЗМІСТ ВСТУП............................................................................................................... 5 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ПІДХОДИ ДО ОЦІНКИ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ІНСТРУМЕНТІВ CRM ДЛЯ ПІДТРИМКИ ПРОДАЖІВ ТОВАРІВ ТА ПОСЛУГ............................................................. 8 1.1 Сутність та особливості стратегії управління відносинами із клієнтами підприємства......................................................................... 8 1.2 Принципи та методи управління відносинами із клієнтами............... 11 1.3 Особливості використання інструментів CRM для підтримки продажу товарів та послуг..................................................................... 18 Висновки до розділу 1..................................................................................... 24 РОЗДІЛ 2. ПРАКТИКА ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ІНСТРУМЕНТІВ CRM ДЛЯ ПІДТРИМКИ ПРОДАЖІВ ТОВАРІВ ТА ПОСЛУГ (НА ПРИКЛАДІ ПІДПРИЄМСТВА ПрАТ «ТЕРА»).................................................................................................. 25 2.1 Загальна організаційно-економічна характеристика підприємства.. 25 2.2 Аналіз особливостей управління відносинами із клієнтами підприємства.......................................................................................... 32 2.3 Оцінка ефективності використання CRM-інструментів для підтримки продажів товарів та послуг підприємства......................... 39 Висновки до розділу 2...................................................................................... 44 РОЗДІЛ 3. ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ІНСТРУМЕНТІВ CRM ДЛЯ ПІДТРИМКИ ПРОДАЖІВ ТОВАРІВ ТА ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВА ПрАТ «ТерА».................................................. 46 3.1 Моделювання процесів управління відносинами із клієнтами на підприємстві ПрАТ «ТерА».................................................................. 46 3.2 Впровадження оновленої CRM-системи в комерційну діяльність підприємства........................................................................................... 56 3.3 Організаційно-економічне обґрунтування запропонованих заходів. 62 Висновки до розділу 3...................................................................................... 74 РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ ТА БЕЗПЕКА В НАДЗВИЧАЙНИХ СИТУАЦІЯХ.................................................................................................... 76 4.1 Охорона праці на підприємстві ПрАТ «ТерА»................................... 76 4.2 Оцінка впливу радіоактивного забруднення на технологічний процес виробництва і засоби захисту................................................... 78 4.3 Підготовка та виконання заходів щодо дезактивації технологічного обладнання (агрегатів, машин) інших видів техніки під час радіоактивного забруднення................................................................. 80 Висновки до розділу 4...................................................................................... 82 ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ..................................................................... 83 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ........................................................ 87 ДОДАТКИ......................................................................................................... 94 |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/47004 |
| Власник авторського права: | ©Боднар Артур Анатолійович |
| Перелік літератури: | 1. Білоцерківський О. Б. Використання CRM-систем для управління торговельними підприємствами. Держава та регіони. Серія : Економіка та підприємництво. 2020. № 2. URL: http://nbuv.gov.ua/ UJRN/drep_2019_2_33/ (дата звернення: 22.08.2024). 2. Боднар А. Особливості управління маркетинговою діяльністю підприємства. Матеріали XI Міжнародної науково-практичної конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному вимірах»: зб. тез доповідей, 03 листопада 2023 р. / за заг. ред. О.В. Панухник. Тернопіль : ФОП Паляниця В.А., 2023. С. 150 – 152. 3. Бутенко Н.В. Впровадження концепції CRM на промисловому ринку. Економіка та держава. 2021. № 3. С. 40–42. 4. Визначення CRM. URL: https://www.creatio.com/ua/crm/what-is-crm (дата звернення: 22.09.2024). 5. Височин І.В. Методологічні основи сервісно-логістичного управління товарооборотом підприємств роздрібної торгівлі. Економіка та держава. 2022. № 9. С. 19-22. 6. Гадецька З.М. CRM-системи як засіб автоматизації бізнес-процесів торговельного бізнесу. Цифрова економіка та економічна безпека. URL: http://dees.iei.od.ua/index.php/journal/article/view/292 (дата звернення: 17.09.2024). 7. Ганущак-Єфіменко Л.М. CRM-система як ефективний інструмент розвитку готельного бізнесу в Україні. Вісник Київського національного університету технологій та дизайну. Серія : Економічні науки. 2017. № 4. С. 51-56. 8. Грибан В.Г., Негодченко О.В. Охорона праці: навчальний посібник. К. ЦНЛ, 2019. 414 с. 9. Дмитрашко К. Яку CRM вибрати для інтернет- магазину: результати дослідження 2023. URL: https://horoshop.ua/ru/blog/top-crm-for-online-store/ (дата звернення: 22.09.2024). 10. Дослідження рівня задоволеності. URL: https://4service.group/service/marketingovi-doslidzhennya/kilkisnidoslidzhennya/doslidzhennya-zadovolenosti-2/ (дата звернення: 15.03.2023). 11. Євстратов О. CRM-системи. Впровадження CRM-системи. URL: http://analytical.com.ua/crm_system.aspx (дата звернення: 22.08.2024). 12. Задоволеність клієнта: навіщо вимірювати та у який спосіб? URL: https://spar.ua/blogs/zadovolenist-klientanavishcho-vimiryuvati-ta-u-yakiy-sposib (дата звернення: 15.08.2024). 13. Ізгородін В.А.Охорона праці на підприємстві. Практичний посібник з розробки та ведення документації. К. Видавництво «Форт», 2019. 440 с. 14. Індекс лояльності клієнтів NPS як метрика репутації компанії. URL: https://nashkraj.ua/uk/blog/indeks-loyalnostikliyentiv-nps-yak-metryka-reputatsiyi-kompaniyi/ (дата звернення: 15.08.2024). 15. Катаренко Л.А., Кіт Ю.В., Пістун І.П. Охорона праці. Курс лекцій. Практикум. К, Видавництво «Університетська книга», 2023. 540 с. 16. Кочубей Д. В., Григоренко Т. М. Використання CRM-систем у діяльності франчайзингових роздрібних торговельних мереж. Бізнес-інформ. 2017. №11. С. 424-429. 18. Лісовський В.І. Визначення стратегій керування допуском споживачів до обслуговування на дрібнооптовому складі. Вісник Хмельницького національного університету. 2021. № 6. T. 1. С. 223-226. 19. Мережка Ю. С. CRM-системи – інноваційний інструмент для реалізації клієнтоорієнтованої стратегії компанії. URL: http://dspace.univer.kharkov.ua/bitstream/123456789/6730/2/Merezhka.pdf (дата звернення: 19.09.2024) 20. Мозгова Г.В., Морозов А.О., Фомін О.Д. Використання CRM-систем на українському ринку: особливості та перспективи. Проблеми системного підходу в економіці. 2017. Вип. 2. С. 89-94. 21. Мозгова Г.В., Петросян Т.А. Впровадження системи маркетингу партнерських відносин на промисловому підприємстві. Вісник Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна. Серія Економічна. 2014. №. 88. С. 91-97. 22. Навіщо CRM система вашій компанії? Все про сучасні CRM-технології: переваги, тренди, огляд мож¬ливостей. URL: https://www.terrasoft.ua/page/definition-crm (дата звернення: 27.08.2024). 23. Оксамитна Л.П., Пряха Р.І. Підходи до оцінки ефективності CRM-систем. Управління розвитком складних систем. 2023. №54. С. 30 – 39. 24. Офіційна інформація про підприємство ПрАТ «ТерА» [SMIDA]. URL: https://smida.gov.ua/db/prof/00375697 (дата звернення до ресурсу 19.09.2024 року) 25. Офіційний сайт CRM-системи NetHunt. URL: https://nethunt.ua/customers (дата звернення: 29.09.2024). 26. Офіційний сайт підприємства ПрАТ «ТерА». URL: https://tera.ua/ (дата звернення: 27.09.2024). 27. Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів. URL: https://mtp-global.com/uk/customer-satisfaction-index/ (дата звернення: 19.03.2023). 28. Панухник О., Голич Н. Погляд на категорію «малий бізнес» у призмі сучасного бачення та європейських підходів. Галицький економічний вісник. 2019. №3. С. 90 – 97. 29. Панухник О.В., Боднар А. Можливості використання CRM-систем у господарській діяльності підприємств України. Матеріали XIІ Міжнародної науково-практичної конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному вимірах»: зб. тез доповідей, 16 травня 2024 р. / за заг. ред. О.В.Панухник. Тернопіль : ФОП Паляниця В.А., 2024. С. 109 – 112. 30. Панухник О.В., Стельмащук Ю. Використання технологій штучного інтелекту. Матеріали XIІ Міжнародної науково-практичної конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному вимірах»: зб. тез доповідей, 16 травня 2024 р. / за заг. ред. О.В.Панухник. Тернопіль : ФОП Паляниця В.А., 2024. С. 72 – 75. 31. Петренко В. О., Бушуєв К. М., Савчук Л. М., Фонарьова Т. А. Застосування нейронних мереж в систе¬мах підтримки та прийняття рішень маркетингової інформаційної системи підприємства. Управління проек-тами та розвиток виробництва. Київ : вид-во СНУ ім. В. Даля, 2018. № 3(67). С. 43-52. 32. Пожарова О. В. Охорона праці : навчальний посібник. Одеса, 2022. 86 с. 33. Птащенко О.В., Мірошникова Є.Д. Побудова CRM-системи як основи формування комунікаційної політики між організацією та кінцевим споживачем. Вісник Східноукраїнського національного університету імені Володимира Даля. 2016. № 6 (230). С.108-115. 34. Радинський С., Крупка А., Левицький В. Використання цифрових технологій у підприємництві: сучасний погляд та правова база. Актуальні питання у сучасній науці. 2024. № 2(20). С. 73 – 87. 35. Радинський С.В., Боднар А. Джерела фінансової санації підприємства. Матеріали IX Міжнародної науково-практичної конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному вимірах»: зб. тез доповідей, 05 листопада 2022 р. / за заг. ред. О.В. Панухник. Тернопіль : ФОП Паляниця В.А., 2022. С. 50 -53. 36. Радинський С.В., Боднар А. Фінансова санація як засіб запобігання банкрутству підприємства. Матеріали X Міжнародної науково-практичної конференції «Формування механізму зміцнення конкурентних позицій національних економічних систем у глобальному, регіональному та локальному вимірах»: зб. Тез доповідей, 31 березня 2023 р. / за заг. ред. О.В. Панухник. Тернопіль : ФОП Паляниця В.А., 2023. С. 31 – 33. 37. Радинський С.В., Дячун О.Д. Особливості управління продажами на зарубіжних ринках. Соціально-економічні проблеми та держава. 2018. №1. С. 175 – 185. 38. Радинський С.В., Дячун О.Д. Сучасні проблеми управління продажем. Соціально-економічні проблеми та держава. 2019. №1. С. 107 – 117. 39. Сафоненко А.М. Сервісне обслуговування у системі формування лояльності споживача. Маркетинг в Україні. 2019. № 1. С. 15-19. 39. Сафоненко А.М. Сервісне обслуговування у системі формування лояльності споживача. Маркетинг в Україні. 2019. № 1. С. 15-19. 41. Сімонова В.С. Роль управління якістю торговельного обслуговування в забезпеченні конкурентоспроможності підприємств регіону. Економіка та держава. 2022. № 6. С. 54-56. 42. Сокуренко В. В., Бандурка О. М., Бортник С. М. та ін. Безпека життєдіяльності та охорона праці : підручник ; Харків. нац. ун-т внутр. справ. Харків : ХНУВС, 2021. 308 с. 43. Стручок В.С. Безпека в надзвичайних ситуаціях. Методичний посібник для здобувачів освітнього ступеня «магістр» всіх спеціальностей денної та заочної (дистанційної) форм навчання. Тернопіль: ФОП Паляниця В. А., 2022. 156 с. 44. Фонарьова Т. А., Петренко В. О., Притоманова О. М., Бушуєв К. М. Теоретичне обґрунтування засто¬сування математичних методів прогнозування та моделювання в економіці : монографія. Економічна кіберне¬тика: моделювання соціально-економічних систем. Дніпро : Пороги, 2017. С. 138-148. 45. Фонарьова, Т., Бушуєв, К. Підвищення конкурентоспроможності українських підприємств індустрії гостинності. Економіка та суспільство, 2021. №25. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/303/291 (дата звернення: 21.09.2024). 46. Хотинь Л. В. Маркетингові технології як ознака інноваційної діяльності підприємств торгівлі. Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. 2021. Вип. 4. С. 56-61. 47. Шарапа О. М. Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу. Економіка та управління підприємствами: актуальні проблеми економіки. 2019. № 7(97). С. 175-183. 48. Що таке CRM-система: призначення, можливості та специфіка вибору. URL: https://kamala-soft.com/uk/blog/chto-takoe-crm-sistema (дата звернення: 22.09.2024). 49. Що таке оцінка задоволеності клієнтів? URL: https://mtp-global.com/uk/ocenka-udovletvorennosti-klientov/ (дата звернення: 15.03.2023). 50. Юрчук Н. П. CRM-системи: особливості функціонування та аналіз українського ринку. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Міжнародні економічні відносини та світове господарство. 2019. Вип. 23(2). С. 141-147. 51. Яворовський О.П., Шевцова В.М., Зенкіна В.І. та ін.Безпека життєдіяльності, основи охорони праці: навчальний посібник. Всеукраїнське спеціалізоване видавництво «Медицина», 2024. 288 с. 52. Яку CRM краще вибрати для магазину в Україні. Веб-сайт. URL: https://shop-express.ua/ukr/blog/which-crm-is-better-to-choose/ (дата звернення: 17.09.2024). 53. Янчук Т., Боєнко О. Впровадження CRM-систем як засіб підвищення ефективності маркетингової діяльності. Економіка та суспільство. 2023. № 48. URL: https://economyandsociety.in.ua/index. php/journal/article/view/2269/2192 (дата звернення: 22.08.2024). 54. CES-опитування: оцінка задоволеності споживачів. URL: https://pro-consulting.ua/ua/pressroom/csi-oprosa-ocenkaudovletvorennosti-potrebitelej (дата звернення: 19.09.2024). 55. CRM для продажу товарів, для інтернет-магазину. URL: https://salesdrive.ua/ (дата звернення: 17.08.2024). 56. CRM–стратегія та її місце в управлінні компанією. URL: http://forinsurer.com/public/03/02/17/290 (дата звернення: 22.09.2024). 57. CSAT – індекс задоволеності клієнтів. URL: https://claspo.io/ua/blog/customer-satisfaction-surveys-definitionquestions-examples/ (дата звернення: 19.09.2024). 58. NPS-опитування (Net Promoter Score). URL: https://pro-consulting.ua/ua/additional/nps-opros (дата звернення 19.09.2024). 59. Panukhnyk O., Popadynets N., Fedotova Y. Analysis and modeling of factor determinants of food provision at consumer market of Ukraine. Global J. Environ. Sci. Manage. 2019. №5. PP.215-226. 60. Shpylyk S. Management of sales activities of the enterprise. Galician Economic Bulletin. 2012. №. 4(37). PP.88-95 |
| Тип вмісту: | Master Thesis |
| Розташовується у зібраннях: | Навчальні матеріали кафедри економіки та фінансів |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| КМР Боднар.pdf | 10,6 MB | Adobe PDF | Переглянути/відкрити | |
| 245901_avtorska_7_magistr Боднар.pdf | 562,58 kB | Adobe PDF | Переглянути/відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.
Інструменти адміністратора