Управління якістю послуг на підприємстві готельного господарства (на прикладі ТОВ «Готель «Ужгород»)

Abstract

Шевчук Н. С. Управління якістю послуг на підприємстві готельного господарства (на прикладі ТОВ «Готель «Ужгород») Дослідження на здобуття освітньо-кваліфікаційного рівня «магістр» за спеціальністю 241 «Готельно-ресторанна справа», Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, Тернопіль, 2023. У роботі розглядаються актуальні сьогоднішнім реаліям питання управління якістю послуг на підприємстві готельного господарства (на прикладі ТОВ «Готель «Ужгород»). У цьому контексті сформовано категоріально-понятійну визначеність якості послуг як соціоекономічного об’єкта управління, запропоновано підходи до розгляду якості в контексті складових компонентів, форм, профілів, аспектів, рівнів. Досліджено законодавчі основи стандартизації та сертифікації системи якості та визначено детермінанти управління якістю. Дано загальну характеристику організації обслуговування та управлінської діяльності ТОВ «Готель «Ужгород». Проведено аналіз фінансово-господарської діяльності готелю та здійснено оцінювання ефективності стратегії його розвитку в умовах економічної нестабільності. Надано оцінку складових якості послуг та обґрунтовано вплив якості послуг на ефективність діяльності підприємства. Побудовано модель визначення якості послуг, яка підтверджує, що високої якості послуг не можна досягнути шляхом проведення окремих заходів. Запропоновано типову модель управління якістю готельного підприємства. У контексті впровадження принципів загального управління якістю розроблено організаційну модель формування якості послуг. Для ефективного управління якістю готелю запропоновано складові профілю менеджера готелю з якості, сформовано блоки професійних знань, особистих та ділових рис, необхідних керівнику сучасного готелю.

Shevchuk N.S. Service quality management at a hotel business enterprise (LLC “Hotel “Uzhhorod” as a case study) Research on the receipt of educational level of Master’s Degree on speciality 241 "Hotel and restaurant business". Ternopil Ivan Pul'uj National Technical University. Ternopil, 2023. The work examines the issues of service quality management that are relevant today in the hotel industry (using the example of Uzhgorod Hotel LLC). In this context, a categorical and conceptual definition of the quality of services as a socio-economic object of management was formed and approaches to considering quality by constituent components, forms, profiles, aspects and levels were proposed. The legal basis of standardization and certification of the quality system was studied and the determinants of quality management were determined. A general description of the service organization and management activities of Hotel Uzhgorod LLC is provided. An analysis of the hotel's financial and economic activity was carried out and an assessment of the effectiveness of its development strategy in conditions of economic instability was carried out. The assessment of the components of service quality is given and the influence of service quality on the efficiency of the enterprise is substantiated. A model for determining the quality of services has been built, which confirms that high quality of services cannot be achieved by carrying out certain types of activities. A typical model of hotel enterprise quality management is proposed. In the context of implementing the principles of general quality management, an organizational model of service quality formation has been developed. For effective hotel quality management, the components of the hotel quality manager's profile are proposed, blocks of professional knowledge, personal and business traits necessary for a modern hotel manager are formed.