Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/53052| Назва: | Управління якістю обслуговування (на прикладі готелю«Галичина») |
| Інші назви: | Service Quality Management (Case Study of the ‘Halychyna’ Hotel) |
| Автори: | Дячук, Анастасія Іванівна Diachuk, Anastasiia |
| Приналежність: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Бібліографічне посилання: | Дячук А. І. Управління якістю обслуговування (на прикладі готелю«Галичина») : робота на здобуття кваліфікаційного ступеня бакалавра : спец. 241 - готельно-ресторанна справа / наук. кер. В. А. Паляниця. Тернопіль : Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, 2026. 81 с. |
| Дата публікації: | чер-2026 |
| Дата внесення: | 1-лип-2026 |
| Видавництво: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Країна (код): | UA |
| Місце видання, проведення: | Тернопіль |
| Науковий керівник: | Паляниця, Віктор Анатолійович Palanytsya, Viktor |
| Теми: | 241 готельно-ресторанна справа готельне підприємство hotel enterprise удосконалення improvement основні послуги core services якість обслуговування service quality SERVQUAL SERVQUAL GAP-модель GAP model TQM TQM ISO 9001 ISO 9001 SOP Standard Operating Procedures ефективність operational efficiency конкурентоспроможність. competitiveness Property Management System |
| Діапазон сторінок: | 81 |
| Короткий огляд (реферат): | Дячук А. І. Управління якістю обслуговування (на прикладі готелю «Галичина»)
Роботу присвячено дослідженню теоретичних засад та практичних аспектів удосконалення надання основних послуг у готельних підприємствах. Об'єктом дослідження є готелю «Галичина».
У роботі проаналізовано теоретичні підходи до управління якістю послуг, зокрема GAP-модель, методологію SERVQUAL, концепцію TQM та стандарти ISO 9001:2015. Виявлено основні проблеми у сфері надання послуг.
Емпіричну базу дослідження складає SERVQUAL-опитування, дані платформ Booking.com (1 354 відгуки), результати SWOT-аналізу та аналізу фінансово-господарської діяльності підприємства за 2024 - 2025 рр. Встановлено, що середні тарифи (ADR) становлять 1 200 - 2 500 грн, показник RevPAR потребує суттєвого підвищення.
За результатами дослідження розроблено комплекс практичних рекомендацій. Реалізація запропонованих заходів дозволить підвищити показник завантаженості номерного фонду до 46 - 50%, покращити задоволеність гостей та забезпечити конкурентоспроможність підприємства на ринку готельних послуг. Diachuk Anastasiia. Service Quality Management (Case Study of the ‘Halychyna’ Hotel). The work is devoted to the study of theoretical foundations and practical aspects of improving the provision of basic services in hotel enterprises. The object of the study is the hotel "Halychyna". The work analyzes theoretical approaches to service quality management, in particular the GAP model, the SERVQUAL methodology, the TQM concept and ISO 9001:2015 standards. The main problems in the field of service provision are identified. The empirical basis of the study is the SERVQUAL survey, data from the Booking.com platform (1,354 reviews), the results of the SWOT analysis and the analysis of the financial and economic activities of the enterprise for 2024 - 2025. It was established that the average tariffs (ADR) are 1,200 - 2,500 UAH, the RevPAR indicator requires a significant increase. Based on the results of the study, a set of practical recommendations has been developed. The implementation of the proposed measures will allow increasing the occupancy rate of the hotel stock to 46 - 50%, improving guest satisfaction and ensuring the competitiveness of the enterprise in the hotel services market |
| Опис: | Роботу виконано на кафедрі управління інноваційною діяльністю та сферою послуг Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пуюя. Захист відбудеться 28 червня 2026 р. о 10.30 год. на засіданні екзаменційної комісії №49 у Тернопільському національному технічному університеті імені Івана Пулюя |
| Зміст: | ЗМІСТ ................................................................................................................. 6 ВСТУП ............................................................................................................... 8 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ БІЗНЕСІ ..................................... 10 1.1. Сутність та поняття якості обслуговування в готельній індустрії………………………………………………………………..10 1.2. Вплив іміджу готелю на якість обслуговування……………….14 1.3. Моделі та концепції управління якістю послуг у готелях …….18 РОЗДІЛ 2. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «ГАЛИЧИНА» ................................................................................................. 22 2.1 З Загальна організаційно-економічна характеристика готелю «Галичина»…………………………………………………………….22 2.2 Аналіз стандартів обслуговування та організаційної структури управління якістю готелю «Галичина»………………………………28 2.3. Управління якістю обслуговування в готелі «Галичина» ......... 35 РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «ГАЛИЧИНА» ....................................... 45 3.1.Формування системи заходів щодо вдосконалення управління якістю обслуговування в готелі «Галичина» ..................................... 45 3.2. Цифровізація та інноваційні підходи до управління якістю обслуговування як стратегічний напрям розвитку готелю «Галичина»………………………………………………………….…54 РОЗДІЛ 4. БЕЗПЕКА ЖИТТЄДІЯЛЬНОСТІ. ОСНОВИ ОХОРОНИ ПРАЦІ………………………………………………………………………...70 4.1. Безпека життєдіяльності................................................................ 70 4.2. Основи охорони праці ................................................................... 72 ВИСНОВКИ ..................................................................................................... 77 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ................................................ 80 ДОДАТКИ ........................................................................................................ 84 |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/53052 |
| Власник авторського права: | © Дячук Анастасія Іванівна, 2026 |
| Перелік літератури: | 1. Адаменко О.А. Концептуальні засади інноваційного розвитку підприємств // Наукові праці Національного університету харчових технологій. 2010. № 35. С. 5-10. 2. Андрушків Б.М., Мельник Л.М. Прикладні аспекти ринку інновацій: навч.посібник. Тернопіль: ФОП Паляниця В.А., 2015. 108 с. 3. Андрушків Б.М., Кирич Н.Б., Погайдак О.Б., Мельник Л.М., Шерстюк Р.П., Співак С.М. Стратегія розвитку консалтингу в системі управління інноваційним розвитком підприємства // Вісник Приазовського державного технічного університету. Серія: Економічні науки: 36. наук, праць. Маріуполь: ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет», Вип. 32. Т.1, 2016. С. 141-149. 4. Методичний посібник для здобувачів освітнього ступеня "магістр" всіх спеціальностей денної та заочної (дистанційної) форм навчання "Безпека в надзвичайних ситуаціях" / В.С.Стручок. Тернопіль: ФОП Паляниця В.А. 156 с. 5. Бойко О.Б. Комбіновано-інноваційні підходи до формування організаційного механізму управління чинниками ефективної діяльності підприємства в умовах економічних ризиків): колективна монографія / О.Б. Бойко, Л.М. Мельник, В.А. Паляниця, О.Б. Погайдак, Р.П. Шерстюк; за заг. ред. Б.М. Андрушківа. Тернопіль: ТзОВ «Терно-граф», 2015. 408 с. 6. Вишньоський О.А., Стойко І. І. Проблеми та перспективи HoReCa в Україні у контексті індустрії 4.0 // Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. ІV Міжнародної науково-практичної конференції (м. Львів, 12 жовтня 2023 р.). Львів: ЛДУФК ім. Івана Боберського, 2023. – 384 с. 7. Гаркавенко С.С. Маркетинг: підручник. 5-е вид., доп. Київ: Лібра, 2007. 8. Геєць В.М., Семиноженко В.П. Інноваційні перспективи України.Харків: Константа, 2006. 272 с. 9. Гринько Т.В. Формування системи управління інноваційним розвитком підприємств // Вісник Хмельницького національного університету. 2010. №4. Т.2. С. 39-43. 10. Гриньов А.В. Інноваційний розвиток промислових підприємств: концепція, методологія, стратегічне управління. Х.: ІНЖЕК, 2003. 308 с. 11. Іжевський В.В. Економічна суть інновації та інноваційної діяльності підприємств // Науковий вісник Національного лісотехнічного університету України. 2010. Вип. 20.3. С. 121-127. 12. Ілляшенко С.М., Біловодська О.А. Управління інноваційним розвитком промислових підприємств: монографія. Суми: Університетська книга, 2010. 281 c. 13. Ілляшенко С.М. Маркетинг. Менеджмент. Інновації: монографія. Суми: ТОВ «Друкарський дім «Папірус», 2010. 623 с. 14. Інноваційний розвиток підприємства: навчальний посібник / За ред. П.П. Микитюка. Тернопіль: ПП «Принтер Інформ», 2015. 224 с. 15. Ємельянов О.Ю. Інноваційний розвиток підприємств: сутність, послідовність оцінювання та перешкоди на його шляху. Ефективна економіка. 2020. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=8329 (дата звернення: 08.12.2022). 16. Захарченков О.С. Проблеми інноваційного розвитку промислових підприємств в Україні та формування стратегій інноваційних перетворень // Бізнес Інформ. № 2. 2012. С. 57-61. 17. Космидайло І. Інноваційна спрямованість як засіб економічного росту // Актуальні проблеми економіки. 2006. №6(60). С. 112-118. 18. Марченко О.В. Визначення необхідних і достатніх умов для інноваційного розвитку підприємства // Актуальні проблеми економіки. 2008. №6. С. 158-164. 19. Нагорняк Г., Малюта Л., Мельник Л., Шерстюк Р. Організаційно- економічні засади розвитку інноваційного процесу вітчизняних закладів готельно-ресторанної сфери в туристичному контексті [Електронний ресурс] Соціально-економічні проблеми і держава. 2017. Вип. 1(16). С. 148-158. Режим доступу до журн.: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2017/17nhsvtk.pdf. 20. Міценко Н.Г., Міщук А.І. Розвиток підприємства на основі інформаційного та інноваційного потенціалу. Науковий вісник Одеського національного економічного університету. 2016. № 4(236). С. 191-204. 21. Найдюк В.С. Сутність та передумови інноваційного розвитку підприємств. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2013. № 4. С. 251-263. 22. Офіційний сайт кампанії UA Plant-Based. Режим доступу: https://uaplantbased.com.ua/. 23. Трифилова А.О. Роль інновацій в процесі формування стратегії підприємства // Менеджмент в Україні і за кордоном. 2000. № 3. C. 34-38. 24. Флекситаріанство та його переваги // Українська молодь: Інтернет- версія всеукраїнської газети. Лютий 2022. Режим доступу: https://www.ukrmol.kiev.ua/2022/02/blog-post_29.html?m=1. 25. Харів П.С. Інноваційна діяльність підприємства та економічна оцінка інноваційних процесів: монографія. Тернопіль: «Економічна думка», 2003. 326 с. 26. Чорна М.В., Глухова С.В. Оцінка ефективності інноваційної діяльності підприємств: монографія. Харків: ХДУХТ, 2012. 210 с. 27. Шерстюк Р. Організаційна культура управління: адхократія, компетентність і лідерство [Електронний ресурс] / Роман Шерстюк, Ігор Стойко, Віктор Паляниця // Соціально- економічні проблеми і держава. — 2022. — Вип. 1 (26). — С. 37-45. — Режим доступу: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2022/22srpkil.pdf 28. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. P. 12–40. URL: https://healthpartners.chistjosephhealth.org/wp-content/uploads/2018/09/Parasuraman-et-al-Journal-of-Retailing-1988-2.pdf (дата звернення: 16.12.2025). 29. ДСТУ ISO 9001:2015. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2015, IDT). URL: https://nuph.edu.ua/wp-content/uploads/2020/09/ДСТУ-ISO-9001-2015.pdf (дата звернення: 16.12.2025). 30. ISO 22483:2020 Tourism and related services - Hotels - Service requirements. URL: https://cdn.standards.iteh.ai/samples/73315/8ca7e90719b945e79cbc6adb268176b3/ISO-22483-2020.pdf (дата звернення: 16.12.2025). 31. Внутрішні матеріали фінансово‑господарської діяльності ТОВ «Готельний комплекс «Глобус» за 2022–2024 рр. (звітні та аналітичні дані підприємства). |
| Тип вмісту: | Bachelor Thesis |
| Розташовується у зібраннях: | 241 — Готельно-ресторанна справа (бакалаври) |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| dyplom_Diachuk_A_2026.pdf | 1,51 MB | Adobe PDF | Переглянути/відкрити | |
| Avtorska_dovidka_Diachuk.docx | 21,2 kB | Microsoft Word XML | Переглянути/відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.
Інструменти адміністратора