Ezzel az azonosítóval hivatkozhat erre a dokumentumra forrásmegjelölésben vagy hiperhivatkozás esetén:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/48664| Title: | Оптимізація обробки запитів та скарг клієнтів за допомогою сервісу Azure ОpenAI |
| Other Titles: | Optimization of Customer Requests and Complaints Processing Using Azure OpenAI Service |
| Authors: | Романишин, Юлія Романівна Romanyshyn, Yuliia Romanivna |
| Affiliation: | ТНТУ ім. І. Пулюя, Факультет комп’ютерно-інформаційних систем і програмної інженерії, Кафедра комп’ютерних наук, м. Тернопіль, Україна |
| Bibliographic description (Ukraine): | Романишин Ю. Р. Оптимізація обробки запитів та скарг клієнтів за допомогою сервісу Azure OpenAI : робота на здобуття кваліфікаційного ступеня магістра : спец. 122 – комп’ютерні науки / наук. кер. Л. П. Дмитроца. – Тернопіль : Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, 2025. – 96 с. |
| Bibliographic reference (2015): | Романишин Ю. Р. Оптимізація обробки запитів та скарг клієнтів за допомогою сервісу Azure OpenAI : робота на здобуття кваліфікаційного ступеня магістра, спец. 122 – комп’ютерні науки / Ю. Р. Романишин ; наук. кер. Л. П. Дмитроца. – Тернопіль : Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, 2025. – 96 с. |
| Issue Date: | 29-máj-2025 |
| Submitted date: | 15-máj-2025 |
| Date of entry: | 31-máj-2025 |
| Publisher: | ТНТУ ім. І.Пулюя, ФІС, м. Тернопіль, Україна |
| Country (code): | UA |
| Place of the edition/event: | Тернопіль |
| Supervisor: | Дмитроца, Леся Павлівна Dmytrotsa, Lesia |
| Committee members: | Осухівська, Галина Михайлівна Osukhivska, Halyna |
| UDC: | 004.08 |
| Keywords: | 122 комп’ютерні науки автоматизація штучний інтелект логістика клієнтський сервіс обробка звернень automation artificial intelligence logistics customer service request processing |
| Page range: | 96 |
| Abstract: | Кваліфікаційна робота присвячена розробці системи автоматизованої обробки клієнтських запитів логістичної компанії на базі Azure OpenAI з використанням Google Apps Script. Охарактеризовано логістичну галузь з точки зору клієнтського сервісу, типові звернення клієнтів та проблеми їх обробки. Розглянуто інноваційні підходи, зокрема автоматизацію за допомогою ШІ. Проаналізовано методи автоматизації, існуючі AI платформи підтримки клієнтів та обґрунтовано вибір Azure OpenAI як найбільш придатного рішення для логістичних задач. Також описано процес створення системи, а саме налаштування Azure, інтеграцію з Google Sheets, розробку скриптів і тестування GPT моделі на реальних зверненнях. Проведено аналіз ефективності роботи та усунено виявлені помилки. The master's qualification thesis is devoted to the development of an automated system for processing customer requests in a logistics company using Azure OpenAI and Google Apps Script. Describes the logistics sector from the perspective of customer service, highlights common client requests, and analyzes key challenges in their processing. Innovative approaches are considered, particularly the use of artificial intelligence for automation. Analyzes automation methods, existing AI platforms for customer support, and justifies the choice of Azure OpenAI as the most suitable solution for logistics tasks. Also describes the system development process, including Azure setup, integration with Google Sheets, script development, and testing of the GPT model on real requests. The system's performance was evaluated, and identified issues were addressed. |
| Description: | Роботу виконано на кафедрі комп'ютерних наук Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя. Захист відбудеться 29.05.2025 р. о 11 год. 00 хв. на засіданні екзаменаційної комісії №33 у Тернопільському національному технічному університеті імені Івана Пулюя. |
| Content: | ВСТУП 8 1 ХАРАКТЕРИСТИКА ЛОГІСТИЧНОЇ ГАЛУЗІ ТА КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ 10 1.1 Учасники взаємодії з клієнтами в логістиці та показники ефективності обслуговування 11 1.2 Типи звернень у логістичному сервісі та основні проблеми в їх обробці 16 1.3 Інноваційні підходи до покращення клієнтського сервісу: автоматизація та використання ШІ 18 1.4 Висновок до першого розділу 19 2 АНАЛІТИЧНИЙ ОГЛЯД І ОБҐРУНТУВАННЯ ВИБОРУ AZURE OPENAI 21 2.1 Огляд існуючих підходів до автоматизації обробки запитів 21 2.1.1 Ручна, напівавтоматизована та автоматизована обробка запитів 21 2.1.2 Застосування чат-ботів, NLP та великих мовних моделей 22 2.1.3 Виклики та обмеження у впровадженні AI-рішень 23 2.1.4 Розширені можливості автоматизації на основі AI 24 2.1.5 Технології, що підтримують або доповнюють автоматизацію клієнтського сервісу 25 2.2 Огляд програмного забезпечення для підтримки клієнтів на основі ШІ 27 2.3 Досвід компаній у впровадженні автоматизації клієнтської підтримки 34 2.3 Аналіз переваг платформи Azure OpenAI для логістичних задач 42 2.4 Висновки до другого розділу 45 3 РОЗРОБКА ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ АВТОМАТИЗОВАНОЇ ОБРОБКИ ЗАПИТІВ КЛІЄНТІВ НА БАЗІ AZURE OPENAI 46 3.1 Створення облікового запису та початкове налаштування в Azure OpenAI 46 3.2 Отримання ключів доступу та налаштування кінцевих точок (endpoint) 50 3.3 Розробка сценарію автоматичної обробки звернень за допомогою Google Apps Script 54 3.4 Тестування GPT-моделей на прикладах реальних клієнтських звернень 58 3.5 Виявлення та усунення помилок у функціонуванні системи 61 3.6 Висновки до третього розділу 63 4 ОХОРОНА ПРАЦІ ТА БЕЗПЕКА В НАДЗВИЧАЙНИХ СИТУАЦІЯХ 65 4.1 Естетичне оформлення та ергономічні дослідження робочого місця 65 4.2 Правила безпеки при експлуатації транспортних засобів 68 4.3 Підвищення стійкості роботи обʼєктів транспортних підприємств у воєнний час 70 4.4 Висновки до четвертого розділу 74 ВИСНОВКИ 76 ПЕРЕЛІК ДЖЕРЕЛ 79 ДОДАТКИ |
| URI: | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/48664 |
| Copyright owner: | © Романишин Юлія Романівна, 2025 |
| References (Ukraine): | 1. Zipline Logistics. The Importance of Customer Service in Logistics [Електронний ресурс]. – 2023. – URL: https://ziplinelogistics.com/blog/importance-of-customer-service/ 2. Intercom. The Business Impact of AI in Customer Service [Електронний ресурс]. – 2023. – Режим доступу: https://www.intercom.com/blog/reports/state-of-customer-service-2023 3. McKinsey & Company. How customer service can drive growth in logistics [Електронний ресурс]. – 2022. – Режим доступу: https://www.mckinsey.com/ 4. Salesforce. Trends in customer expectations: The 5th State of Service Report [Електронний ресурс]. – 2023. – Режим доступу: https://www.salesforce.com/ 5. Microsoft. Global State of Customer Service [Електронний ресурс]. – 2023. – Режим доступу: https://info.microsoft.com/ 6. Gartner. Customer Service and Support Metrics That Matter [Електронний ресурс]. – 2022. – Режим доступу: https://www.gartner.com/ 7. PWC. Experience is everything: Here’s how to get it right [Електронний ресурс]. – 2022. – Режим доступу: https://www.pwc.com/ 8. Microsoft. Azure OpenAI Service documentation [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://learn.microsoft.com/en-us/azure/cognitive-services/openai/ 9. Tidio. AI customer service software [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.tidio.com/ 10. Zendesk. Customer service software and support ticketing system [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.zendesk.com/ 11. Freshdesk. Customer support software for growing businesses [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://freshdesk.com/ 12. Intercom. The AI-powered customer service platform [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.intercom.com/ 13. HelpCrunch. 10 Best AI Customer Service Software in 2025 [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://helpcrunch.com/blog/ai-customer-service-software/ 14. Tidio. 11 Companies Using AI for Customer Service (Real Examples) [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу:https://www.tidio.com/blog/companies-using-ai/ 15. Особливості цифрового розвитку малого і середнього бізнесу України, країн Європи та G7 [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://elartu.tntu.edu.ua/bitstream/lib/46665/2/ColMon_2024_Strutynska_I-Features_of_small_and_411-427.pdf 16. Methods and Means of Automatic Statistical Assessment of Information Measuring Systems [Електронний ресурс]. – 2023. – Режим доступу: https://elartu.tntu.edu.ua/bitstream/lib/44658/1/paper32.pdf 17. Мушинська Г. Аналітика оптимізації чат-бота [Електронний ресурс]. – 2022. – Режим доступу: https://elartu.tntu.edu.ua/bitstream/lib/40273/2/XNTK_2022_Mushynska_ H-Chat_bot_optimization_analytics_35.pdf 18. Sydorov O., Holovko M., Melnyk S. Regarding to the concept of small and medium-sized enterprises digitalization in Ukraine: problems and solutions [Електронний ресурс]. – 2021. – Режим доступу: https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/9548382/ 19. Інструменти цифрової трансформації малого та середнього бізнесу в країнах ЄС та Україні [Електронний ресурс]. – 2020. – Режим доступу: https://elartu.tntu.edu.ua/bitstream/lib/34089/2/TSEFIRS_2020_Lesiv_V-Digital_transformation_tools_120.pdf 20. Фактори неготовності компаній до індустрії 4.0 [Електронний ресурс] // International Conference of Business and Technology for Society. – 2022. – Режим доступу: https://elartu.tntu.edu.ua/bitstream/lib/39780/2/ICBuTS_2022_Stsibailo_Y-Unreadiness_factors_of_70-72.pdf 21. Цифрова трансформація підприємств в умовах глобалізації [Електронний ресурс] // Economy and Society. – 2022. – Режим доступу: https://economyandsociety.in.ua/journals/8_ukr/55.pdf 22. How is customer service related to logistics management? [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.sentiment.io/how-is-customer-service-related-to-logistics-management-2/ 23. Логістика у сфері послуг: індивідуальність та стратегія оптимізації для обслуговування клієнтів [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://cargofy.ua/uk/blog/logistika-u-sferi-poslug-individualnist-ta-strategiya-optimizaciji-dlya-obslugovuvannya-klijentiv 24. Autorpad. RPA для SMM-менеджера: Чат-бот з ChatGPT [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://autorpad.com/rpa-dlya-smm-menedzher/chatbot-s-chatgpt/ 25. Shaip. A Guide to Large Language Models (LLMs) [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://uk.shaip.com/blog/a-guide-large-language-model-llm/ 26. Kustomer. AI-powered customer service platform [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.kustomer.com/ 27. Best 5 AI Automation Tools for Small Businesses in 2025 [Електронний ресурс]. – 2025. – Режим доступу: https://gurbba.com/best-5-ai-automation-tools-for-small-businesses-in-2025/ 28. Zendesk. AI for Customer Service [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.zendesk.com/service/ai/ 29. Google Developers. Google Apps Script Overview [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://developers.google.com/apps-script/overview 30. AIPRM. AI in Customer Service: Statistics and Trends [Електронний ресурс]. – 2024. – Режим доступу: https://www.aiprm.com/ai-in-customer-service-statistics/ 31. McKinsey & Company. The economic potential of generative AI: The next productivity frontier [Електронний ресурс]. – 2023. – Режим доступу: https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-economic-potential-of-generative-ai-the-next-productivity-frontier#industry-impacts 32. Help Scout. Customer service software for growing teams [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.helpscout.com/ 33. Eye-OO. Онлайн-платформа для оптики та лінз [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.eye-oo.com/ 34. ServiceNow. Digital workflows for the enterprise [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.servicenow.com/ 35. Bella Santé. Spa and wellness services [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://bellasante.com/ 36. Marriott International. Official website [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.marriott.com/default.mi 37. AirHelp. Claim compensation for flight delays and cancellations [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.airhelp.com/en-int/ 38. Suitor. AI‑powered personal stylist platform [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://suitor.com.au/ 39. Procosmet. Professional cosmetics store [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://procosmet.com/en 40. Statista. Impact of AI and ML on retail performance worldwide 2022 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1453198/ai-and-ml-impact-on-retail-performance/ 41. Statista. Ranking of AI models: Open vs. proprietary 2024 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1584335/ai-model-ranking-open-vs-proprietary/ 42. Statista. Public opinion on AI improving life by country 2023 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1473346/worldwide-opinion-ai-potential-improve-life-by-country/ 43. AlZu'bi, Shadi, et al. Exploring the capabilities and limitations of ChatGPT and alternative big language models // Artificial Intelligence and Applications. – 2024. – Vol. 2, No. 1. 44. Cascella, Marco, et al. The breakthrough of large language models release for medical applications: 1-year timeline and perspectives // Journal of Medical Systems. – 2024. – Vol. 48, No. 1, p. 22. 45. Simon, A., & Honore Petnji Yaya, L. Improving innovation and customer satisfaction through systems integration // Industrial Management & Data Systems. – 2012. – Vol. 112, No. 7, pp. 1026–1043. 46. Holcomb, M. C. Customer service measurement: a methodology for increasing customer value through utilization of the Taguchi strategy. – 1992. 47. Scheidt, S., & Chung, Q. B. Making a case for speech analytics to improve customer service quality: Vision, implementation, and evaluation // International Journal of Information Management. – 2019. – Vol. 45, pp. 223–232. 48. DataCamp. Azure OpenAI: Getting started tutorial [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.datacamp.com/tutorial/azure-openai. 49. Central Dispatch. Dashboard для керування вантажоперевезеннями [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://app.centraldispatch.com/dashboard 50. Super Dispatch. Carrier TMS system: Loads interface [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://carrier.superdispatch.com/tms/loads?stage=new&page=1 51. Statista. AI and ML tools for e-commerce fraud management 2023 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1484054/ai-ml-tools-e-commerce-fraud-management/ 52. DataCamp. Course: Working with the OpenAI API [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.datacamp.com/courses/working-with-the-openai-api 53. Statista. Adoption of generative AI tools among commercial leaders 2024 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1411472/commerical-leader-use-of-gen-ai/ 54. AIPRM. AI in customer service: Key statistics and market insights [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.aiprm.com/ai-in-customer-service-statistics/#ai-in-the-customer-service-market 55. Statista. Adoption rates of AI functions in business finance 2023 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1346736/ai-function-adoption-rates-business-finance/ 56. Statista. Top specialized skills in AI-related job postings in the U.S. 2024 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.statista.com/statistics/1611213/top-specialized-skills-ai-related-job-posting-us/ 57. Національний стандарт України ДСТУ ISO 9241-210:2012. Ергономіка взаємодії людини і системи. Частина 210. Орієнтоване на користувача проектування інтерактивних систем [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page?id_doc=57364 58. Національний стандарт України ДСТУ 8302:2015. Інформація та документація. Бібліографічне посилання. Загальні положення та правила складання [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page.html?id_doc=71028 59. Національний стандарт України ДСТУ 4163-2003. Система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page.html?id_doc=14283 |
| Content type: | Master Thesis |
| Ebben a gyűjteményben: | 122 — комп’ютерні науки |
Fájlok a dokumentumban:
| Fájl | Leírás | Méret | Formátum | |
|---|---|---|---|---|
| Mag_2025_SNnm_61_Romanyshyn_Y_R.pdf | Дипломна робота | 7,44 MB | Adobe PDF | Megtekintés/Megnyitás |
Minden dokumentum, ami a DSpace rendszerben szerepel, szerzői jogokkal védett. Minden jog fenntartva!
Admin Tools