CRM як джерело інформації для розробки маркетингових проєктів та стратегічного управління конкурентоспроможністю

Abstract

Розглянуто CRM-системи як джерело інформації для розроблення маркетингових проєктів, автоматизації та оптимізації бізнес-процесів, стратегічного управління конкуренто-спроможністю. Розкрито сутність, види та основні функціональні можливості CRM, визначено основні переваги застосування систем. Динамічність розвитку умов господарювання, напруженість та мінливість конкурентного середовища диктують необхідність пошуку ефективних інструментів стратегічного управління конкурентоспроможністю підприємств. Сучасний бізнес оперує чималим набором інструментів, що спрямовані на розроблення маркетингових проєктів та стратегічне управління конкурентоспроможністю. Це стосується й покращення аналітичної роботи, удосконалення комплексу маркетингу, формування партнерських стосунків з учасниками ринку, методів залучення клієнтів, формування лояльності, створення інформаційних систем та методів опрацювання інформації, впровадження цифрових технологій та багато іншого. Одним з інструментів підвищення ефективності бізнесу, який розглядається в статті як джерело інформації для розроблення маркетингових проєктів та стратегічного управління конкурентоспроможність є впровадження CRM. Основним завданням CRM-систем є автоматизація й прискорення бізнес-процесів, це стосується всіх етапів продажу, маркетингу, сервісу, розподілу завдань і контролю їх виконання, внутрішніх комунікацій та багато іншого. CRM придатні до застосування незалежно від сфери діяльності й розміру бізнесу, здатні підлаштовуватися під вимоги бізнесу. В практичній діяльності застосовується значне різноманіття CRM-систем, які розрізняються за функціями. Узагальнено всі ці системи можна розділити на такі основні види: операційні, аналітичні та колаборативні. Операційні системи можна вважати універсальними, так як вони придатні до застосування в торговельних, маркетингових та сервісних системах. Нещодавно було виділено ще два додаткові типи CRM-систем: для менеджменту компанії (часто зараховують до аналітичних чи операційних) та стратегічні (часто відносять до колаборативних). Основними функціональними можливостями CRM-системи є: управління клієнтською базою, управління контактами з клієнтами, тайм-менеджмент, управління бізнес-процесами, управління продажами та маркетингом, контроль сервісного та гарантійного обслуговування, управління знаннями, виконання рутинних операцій та автоматизація каналів спілкування з клієнтами. Застосування CRM-систем має чисельні переваги, до яких слід віднести: низьку ціну, швидке встановлення, можливість підлаштування під умови конкретного бізнесу, високий рівень організації роботи, гнучкий функціонал, надійність, оптимізацію обслуговування, персоналізоване спілкування з клієнтом, зниження «плинності» клієнтів, зростання лояльності клієнтів, автоматизацію тасок, підвищення конверсії, трекінг роботи команди, забезпечення прозорості угод, швидкий доступ до інформації

The article examines CRM systems as a source of information for the development of marketing projects, automation and optimization of business processes, strategic management of competitiveness. The essence, types and main functionalities of CRM are revealed, the main advantages of using the systems are defined. The dynamism of the development of business conditions, the tension and variability of the competitive environment dictate the need to find effective tools for strategic management of the competitiveness of enterprises. Modern business operates with a considerable set of tools aimed at the development of marketing projects and strategic management of competitiveness, this also applies to the improvement of analytical work, improvement of the marketing complex, formation of partnership relations with market participants, methods of attracting customers, formation of loyalty, creation of information systems and methods of information processing, implementation of digital technologies and much more. One of the tools for improving business efficiency, which is considered in the article as a source of information for the development of marketing projects and strategic management of competitiveness, is the implementation of CRM. The main task of CRM systems is the automation and acceleration of business processes, this applies to all stages of sales, marketing, service, assignment of tasks and control of their execution, internal communications and much more. CRMs are suitable for use regardless of the field of activity and the size of the business, able to adapt to business requirements. In practical activity, a significant variety of CRM systems are used, which differ in function. In general, all these systems can be divided into the following main types: operational, analytical and collaborative. Operating systems can be considered universal, as they are suitable for use in trade, marketing and service systems. Recently, two additional types of CRM systems have been distinguished: for company management (often classified as analytical or operational) and strategic (often classified as collaborative). The main functionalities of the CRM system are: customer base management, customer contact management, time management, business process management, sales and marketing management, service and warranty control, knowledge management, routine operations and automation of communication channels with customers. The use of CRM systems has numerous advantages, which should include: low price, quick installation, the ability to adapt to the conditions of a specific business, high level of work organization, flexible functionality, reliability, optimization of service, personalized communication with the client, reduction of «turnover» of clients, increasing customer loyalty, automating tasks, increasing conversion, tracking the company's work, ensuring transaction transparency, quick access to information