Інформаційне забезпечення взаємовідносин з клієнтами підприємств машинобудування

Abstract

Дисертаційну роботу присвячено розробленню теоретичних і прикладних засад формування та впровадження інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств. Удосконалено теоретичні й методичні засади формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами, удосконалено існуючу класифікацію інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами, виділено принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами, запропоновано методичний підхід до аналізування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами та оцінено стан забезпечення вітчизняних машинобудівних підприємств, виокремлено фактори, які визначають інформаційне забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівних підприємств, удосконалено структуру інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівного підприємства, розроблено когнітивну модель впровадження інформаційного забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівних підприємств, побудовано регресійну модель впливу витрат на формування ІСУВК на дохід машинобудівного підприємства. Основні положення роботи впроваджено в практику діяльності вітчизняних підприємств машинобудівного комплексу.

Диссертационная работа посвящена разработке теоретических и прикладных основ формирования и внедрения информационного обеспечения взаимоотношений с клиентами машиностроительных предприятий. В первой главе «Теоретические и практические основы информационного обеспечения системы взаимоотношений предприятия с клиентами» проведено обобщение теоретических и методических подходов к формированию информационного обеспечения взаимоотношений предприятия с клиентами, уточнена трактовка терминов «CRM» и «CRM-система», систематизировано и дополнено классификацию информационных систем управления взаимоотношений с клиентами, обосновано принципы формирования информационного обеспечения взаимоотношений с клиентами. Во втором разделе «Исследования информационного обеспечения взаимоотношений с клиентами машиностроительных предприятий» предложен методический подход к исследованию информационного обеспечения управления взаимоотношений с клиентами машиностроительных предприятий, проведено анализ эффективности использования нематериальных активов и качественную характеристику информационного обеспечения систем управления взаимоотношениями с клиентами отечественных машиностроительных предприятий по предложенной методике, выделено факторы, определяющие информационное обеспечение системы управления взаимоотношений с клиентами. В третьем разделе «Развитие информационного обеспечения взаимоотношений с клиентами отечественных машиностроительных предприятий» предложено когнитивную модель информационного обеспечения системы управления взаимоотношений с клиентами машиностроительных предприятий, предложена классификация клиентов машиностроительных предприятий и рекомендательный характер взаимодействия для выделенных групп клиентов, обоснованно математическое выражение расчета полной стоимости владения информационной системой управления взаимоотношениями с клиентами, построена регрессионная модель влияния затрат на формирование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами на доход машиностроительного предприятия. Основные положения работы внедрены в практику деятельности отечественных предприятий машиностроительного комплекса.

The thesis is dedicated to the development of theoretical and applied formation and implementation principles of the information customer relation management of the machine-building enterprises. Theoretical and methodical principles of the information management formation of the customer relationship have been improved, the existing classification of the customer relationship management information system has been developed, the principles of the customer relationship information management have been defined, methodical approach to analyzing the customer relationship information management and to evaluate the domestic machine-building enterprises management state have been suggested, the factors defining the information management of the machine-building enterprise customer relationship control have been distinguished, the structure of the information customer relation management of the machine-building enterprises has been improved. The cognitive model of the implementation of the information customer relationship management control of the machine-building enterprises has been developed, regression model of the CRM-system forming costs impact on the machine-building enterprises income has been constructed. The main provisions were implemented in practice of domestic machine-building enterprises.