Месенджер-маркетинг як новий рівень комунікації з клієнтом

Abstract

У статті розроблено теоретико-методичні засади месенджер-маркетингу, сформовано його схему та запропоновано основні етапи для використання в практичній діяльності суб’єктів господарювання. Відзначено, що месенджер-маркетинг став трендом останніх років і передбачає використання месенджер-інструментів для кращої взаємодії з цільовою аудиторією щодо просування компанії чи її товарів і послуг. У якості месенджер-інструментів можна розглядати широкий вибір контенту, який варто відправляти користувачам: відео, зображення, тексти, анімація та ін. В Україні найбільш популярними месенджерами є Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegram, WhatsApp та інші. Розроблено схему месенджер-маркетингу, яка включає процеси у відділі продаж, процеси в месенджерах та канали трафіку. Визначено процеси у відділах продажу компаній, які включають побудову CRM-системи та платіжної системи, сайту та роботу менеджерів з продажів. Розглянуто основні процеси в месенджерах - автоворонки, чат-боти і розсилки та подано їх коротку характеристику. Запропоновано основні етапи для ефективного використання месенджер-маркетингу в практичній діяльності, що включають вибір месенджерів для комунікації з клієнтами, вибір платформи, яка допоможе автоматизувати комунікацію, а також збирати дані і проводити сегментацію та здійснити підключення до цієї платформи, інтеграцію месенджерів із CRM- системою. Визначено основні завдання месенджер-маркетингу: автоматизація і оптимізація роботи менеджерів, що дає змогу мінімально скоротити час відповіді на заявку, кваліфікація потенційних клієнтів (лідів), оптимізація рекламних витрат. Наступним кроком у вирішенні зазначеної проблеми має стати вихід на новий рівень комунікації з клієнтами за допомогою месенджер-маркетингу. В майбутньому варто ставити наголос на CRM-маркетинг, коли працюють різні канали і CRM- системи, створені чат боти, які активно починають інтегруватися. Ключові слова: месенджер-маркетинг, воронки

The article develops the theoretical and methodological principles of messenger marketing, forms its scheme and proposes the main stages for use in the practice of business entities. It is noted that messenger marketing has become a trend in recent years and involves the use of messenger tools to better interact with the target audience to promote the company or its products and services. As a messenger tool, you can consider a wide selection of content that should be sent to users: videos, images, texts, animations, etc. In Ukraine, the most popular messengers are Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegram, WhatsApp and others. A messenger marketing scheme has been developed, which includes processes in the sales department, processes in messengers and traffic channels. The processes in the sales departments of the companies are defined, which include the construction of the CRM-system and the payment system, the site and the work of the sales managers. The main processes in messengers - funnels, chatbots and mailings are considered and given a brief description. The main stages for effective use of messenger marketing in practice are proposed, including the choice of messengers for communication with customers, the choice of a platform that will help automate communication, as well as collect data and segment and connect to this platform, integration of messengers with CRM-system. The main tasks of messenger marketing are defined: automation and optimization of managers’ work, which makes it possible to minimize the response time to the application, qualification of potential customers (leads), optimization of advertising costs. The next step in solving this problem should be to reach a new level of communication with customers through messenger marketing. In the future, CRM-marketing is worth to be emphasized, when different channels and CRM-systems work, chatbots are created, which are actively beginning to integrate.