Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/43105| Назва: | «Удосконалення управління системою надання готельних послуг з метою підвищення лояльності клієнтів (на прикладі ТОВ «Готельний комплекс «Глобус»)» |
| Інші назви: | Improving the management of the hotel service provision system in order to increase customer loyalty (LLC Hotel Complex “Globus” as a case study) |
| Автори: | Цикалюк, Надія Віталіївна Tsykaliuk, Nadiia |
| Приналежність: | Тернопільський національний технічний університет вул. Руська, 56, м. Тернопіль, 46001, Україна |
| Бібліографічний опис: | Цикалюк Н.В. Удосконалення управління системою надання готельних послуг з метою підвищення лояльності клієнтів (на прикладі ТОВ «Готельний комплекс «Глобус») : дипломна робота бакалавра за спеціальністю „241 — готельно-ресторанна справа“ / Н.В. Цикалюк. — Тернопіль: ТНТУ, 2023. — 83 с. |
| Дата публікації: | гру-2023 |
| Дата подання: | гру-2023 |
| Дата внесення: | 27-гру-2023 |
| Видавництво: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Країна (код): | UA |
| Місце видання, проведення: | Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя |
| Науковий керівник: | Мельник, Лілія Миколаївна Melnyk, Liliya |
| Теми: | лояльність споживач клієнт управління удосконалення обслуговування готельна послуга loyalty consumer client management improvement service hotel service |
| Діапазон сторінок: | 1-83 |
| Короткий огляд (реферат): | Цикалюк Н. В. Удосконалення управління системою надання готельних послуг з метою підвищення лояльності клієнтів (на прикладі ТОВ «Готельний комплекс «Глобус»)».
Кваліфікаційна робота бакалавра: 83 сторінки, 21 рисунок, 10 таблиць, 32 літературних джерела.
Об’єкт дослідження ТОВ «Готельний комплекс «Глобус», основними видами діяльності якого є надання послуг тимчасового розміщування та організації харчування.
Предмет дослідження процес управління системою надання готельних послуг з метою підвищення лояльності клієнтів закладу індустрії гостинності.
Метою роботи є розроблення рекомендацій щодо удосконалення управління системою надання готельних послуг з метою підвищення лояльності клієнтів закладу індустрії гостинності.
Методи дослідження − аналіз і синтез; комплексний аналіз; порівняльний і економічний аналіз, метод опису.
Практичне значення одержаних результатів. У роботі досліджуваному підприємству запропоновано рекомендації щодо організації зворотного зв’язку з клієнтами, а також розроблено пропозицію надання нового виду послуг задля підвищення лояльності гостей. Tsykaliuk N. Improving the management of the hotel service provision system in order to increase customer loyalty (LLC Hotel Complex “Globus” as a case study). Bachelor degree thesis contains of 83 pages, 21 pictures, 10 tables, 32 references. The object of investigation is LLC Hotel Complex “Globus”, whose principal activities include providing temporary accommodation and catering services. The subject of investigation is the process of managing the system of providing hotel services in order to increase customer loyalty of the hospitality industry institution. The aim of the work is the development of recommendations for improving the management of the hotel services system in order to increase customer loyalty in the hospitality industry. The methods of investigation are analysis and synthesis; comprehensive analysis; comparative and economic analysis, method of description. The practical significance of the results obtained. In the paper have been offered recommendations to the researched enterprise on how to organize customer feedback and develops a proposal for providing a new type of service to increase guest loyalty. |
| Зміст: | ВСТУП ……………………………………………………………..…......... 5 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СПОЖИВЧОЇ ЛОЯЛЬНОСТІ ЯК ОСНОВИ ЕФЕКТИВНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ …………………..……. 8 1.1. Поняття та види споживчої лояльності ......................................... 8 1.2. Фактори впливу на споживчу лояльність у готельній галузі ….. 15 1.3. Особливості формування лояльності у споживачів готельних послуг ……………………………………………………………………….. 22 Висновки до розділу 1 …..……………………………………………….… 28 РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ УПРАВЛІННЯ СПОЖИВЧОЮ ЛОЯЛЬНІСТЮ У СФЕРІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ, НА ПРИКЛАДІ ТОВ «ГОТЕЛЬНИЙ КОМПЛЕКС «ГЛОБУС» .............. 29 2.1. Дослідження програм лояльності у готельній сфері ………..…. 29 2.2. Загальна характеристика діяльності ТОВ «Готельний комплекс «Глобус» ………..…....................................................................................... 31 2.3. Аналіз особливостей реалізації програм лояльності клієнтів готелів на ринку ………………………………………….………………… 44 Висновки до розділу 2 ..…….....………………….………………………... 47 РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ СИСТЕМОЮ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ З МЕТОЮ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ ............................................... 49 3.1. Модель управління споживчою лояльністю на підприємствах сфери готельних послуг ..……….………....…………………………......... 49 3.2. Особливості організації зворотного зв’язку з клієнтами для підвищення їхньої лояльності …………………………………….………. 58 3.3. Розроблення пропозиції надання нового виду послуг задля підвищення лояльності гостей готельного комплексу «Глобус» ………. 63 Висновки до розділу 3 ………………………………………..…….……… 67 РОЗДІЛ 4. БЕЗПЕКА ЖИТТЄДІЯЛЬНОСТІ, ОСНОВИ ОХОРОНИ ПРАЦІ 68 4.1. Організація цивільного захисту об’єктів бізнесу, ліквідація наслідків можливих надзвичайних ситуацій ………………… 68 4.2. Контроль за станом охорони праці на підприємстві ………..….. 70 ВИСНОВКИ ………………………………………………………………... 77 БІБЛІОГРАФІЯ ………………………………..……………………..…...... 80 |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/43105 |
| Власник авторського права: | © Цикалюк Н.В., 2023 |
| Перелік літератури: | 1. Богомаз Н. В., Зозульов О. В. Метод інтегральної оцінки ставлення споживачів до торгівельної марки // Маркетинг в Україні, 2002. № 6(16). С. 30-33. 2. Бойко М.Г. Управління лояльністю споживачів туристичних продуктів [Електронний ресурс] // Економіка. Управління. Інновації. 2013. № 2. Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/eui_2013_2_9. 3. Бутенко Н. В. Основи маркетингу. К.: Видавничо-поліграфічний центр «Київський університет», 2006. 140 с. 4. Іванова Л. О., Музика О. М. Лояльність споживачів та формування їх видів на споживчому ринку // Науковий вісник НЛТУ України, 2013. 167 с. 5. Іванкевич-Рак Б., Шульгіна Л., Корольчук О. Методи аналізу та оцінювання в процесі управління обслуговуванням споживачів [Електронний ресурс] // Lviv Polytechnic National University Institutional Repository. Львів, 2010. С. 276-285. Режим доступу: http://ena.lp.edu. ua:8080/handle/ntb/11354. 6. Іваннікова М. М. Маркетингове управління лояльністю споживачів. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2014. № 3. С. 62-72. 7. Гурджиян К. В. Методи оцінки лояльності споживачів. Сталий розвиток економіки. 2011. № 3. С. 253-258. 8. Гурджиян К. В. Параметри оцінки лояльності споживачів. Управління розвитком. 2011. № 4 (101). C. 217-218. 9. Зозульов О. В. Поведінка споживачів: навч. посібник. К.: Знання, 2004. 364 с. 10. Кляченко І. О., Зозульов О. В. Програми лояльності споживачів до бренду [Електронний ресурс] // Актуальні проблеми економіки та управління. 2012. Вип. 6. Режим доступу: https://ela.kpi.ua/bitstream/123456789/12367/1/2012_5_ Klyachenko.pdf. 11. Кузьминчук Н. В., Куценко Т. М., Терованесова О. Ю. Теоретико-методичні аспекти оцінки лояльності споживачів як об’єктивна умова розвитку підприємництва [Електронний варіант] // Проблеми економіки. 2019. №1(39). С. 102-108. Режим доступу: https://www.problecon.com/export_pdf/problems-of-economy-2019-1_0-pages-102_108.pdf. 12. Міф про лояльність, або Чому задоволені клієнти міняють компанії, наче рукавички [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.management. com.ua/marketing/mark150.html. 13. Нагорняк Г., Малюта Л., Мельник Л. Визначення найважливіших закономірностей стабільного розвитку підприємств готельно-ресторанного господарства // Галицький економічний вісник. 2020. № 3 (64). С. 174-184. 14. Наумова О. Е. Формування лояльності споживачів як стратегічний напрям менеджменту підприємства. Вісник Хмельницького національного університету. 2011. Т. 4. № 6. С. 171-174. 15. Петриченко П. Еволюція концепцій маркетингу взаємин: пріоритети, концептуальна база, домінуюча логіка. Бізнес Інформ. 2013. № 3. С. 367-372. 16. Петриченко П. А., Рудінська О. В., Яроміч С. А. Лояльність клієнтів на споживчому ринку: основні поняття і тенденції розвитку // БізнесІнформ, 2012. № 5. С. 255-257. 17. Руденко А. Клієнтська лояльність: три моделі поведінки [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.management.com.ua/marketing/ mark023. 18. Сагер Л. Ю., Колесник А. А. Лояльність споживача: сутність та види програм [Електронний ресурс]. Інфраструктура ринку. 2018. № 20. С. 176-186. Режим доступу: https://nv.nltu.edu.ua/Archive/2013/23_7/164_Iwa.pdf. 19. Сіньковська В. М. Вимірювання лояльності споживачів в умовах конкуренції. Маркетинг і цифрові технології. 2019. № 4. Том 3. С. 40-53. 20. Скригун Н. П., Пірнак М. В. Споживча лояльність: сутність та особливості [Електронний ресурс] / Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія Економічні науки, 2015. Випуск 10. Частина 4. С. 61-64. Режим доступу: http://www.ej.kherson.ua/journal/economic_10/163.pdf. 21. Стручок В. С. Безпека в надзвичайних ситуаціях. Методичний посібник для здобувачів освітнього ступеня «магістр» всіх спеціальностей денної та заочної (дистанційної) форм навчання. Тернопіль: ФОП Паляниця В. А., 2022. 156 с. 22. Федорак Я. Хто ж насправді впливає на лояльність клієнтів? [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://blog.management.com.ua/item/4195. 23. Циран Я. Система маркетингової інформації у дослідженні лояльності клієнта. Механізм регулювання економіки. 2009. № 3, Т. 2. С. 114-118. 24. Як керувати лояльністю клієнтів [Електронний ресурс]. Режим доступу: https://ngmsys.com/blog/customer-loyalty. 25. Aaker D. A. Managing Brand Equity. New York: TheFreePress, 1991. 26. Al-Rousan, M.R. & Badaruddin, M. Customer loyalty and the impacts of service quality: The case of five star hotels in Jordan. International Journal of Business, Economics, Finance and Management Sciences. 2010. № 2(3). URL: https://publications.waset.org/4322/customer-loyalty-and-theimpacts-of-service-qualitythe-case-of-five-star-hotels-in-jordan. 27. Boohene, R. & Agyapong, G.K.Q. (2011) Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: the Case of Vodafone (Ghana). Canadian Center of Science and Education. URL: https://pdfs.semanticscholar.org/e40e/d2ed5eaa9ecc13155b0dbd777e7378a3 b1b8.pdf?_ga=2.244689285.1680944195.1582729505-1226577852.1581625588. 28. Dick A., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 1994. Vol. 22, No. 2. Р. 99-113. 29. Gremler Dwayne D. Service loyalty: Its nature, importance, implications / Dwayne D. Gremler and Stephen W. Brown. Idaho: Proceedings American Marketing Association, 1996. Р. 171-180. 30. Durga Ranabhat. Customer loyalty in business. Centria University Of Applied Sciences, 2018. 41 p. https://core.ac.uk/download/pdf/161424404.pdf. 31. Dwayne D. Gremler and Stephen W. Brown. The loyalty ripple effect: Appreciating the full value of customers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, 1999, pp. 271-291. 32. Griffin J. Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Second edition. San Francisco: Jossey-bass, 2002. Р. 252. |
| Тип вмісту: | Bachelor Thesis |
| Розташовується у зібраннях: | 241 — Готельно-ресторанна справа (бакалаври) |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| dyplom_Tsykaliuk N_V_2023.pdf | 1,62 MB | Adobe PDF | Переглянути/відкрити | |
| Авторська довідка_Цикалюк.doc | 64,5 kB | Microsoft Word | Переглянути/відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.
Інструменти адміністратора