Методи та засоби оптимізації потоку звернень користувачів у комп’ютерних системах масового обслуговування

Abstract

Мета кваліфікаційної роботи полягає у дослідженні методів і засобів оптимізації процесів опрацювання інформаційних потоків у комп’ютерних системах підтримки користувачів. У кваліфікаційній роботі досліджено потенційні варіанти оптимізації систем масового обслуговування звернень користувачів, визначено і математично описано базові об’єкти, притаманні для процесу управління зверненнями у системах підтримки користувачів, що представляються у вигляді потоку звернень і характеризуються якістю їх опрацювання. Обгрунтовано з математичної точки зори і практичного застосування параметри якості опрацювання звернень у системах підтримки користувачів, що дало змогу на концептуальному рівні спроектувати і в подальшому програмно імплементувати гібридну архітектуру підсистеми керування зверненнями з врахуванням особливостей СМО з чергами та СМО з пріоритетами та підвищити якість надання послуг з підтримки користувачів. Побудовано та імплементовано структурну схему підсистеми управління потоками звернень користувачів на основі алгоритмів, передбачених обґрунтованою моделлю, що дало змогу забезпечити збалансованість і заданий рівень продуктивності опрацювання звернень користувачів.

The purpose of the qualification work is to study the methods and means of optimizing the processing of information flows in computer user support systems. In the qualification work, potential options for optimization of systems of mass service of user appeals were investigated, basic objects inherent in the process of managing appeals in user support systems, presented in the form of a flow of appeals and characterized by the quality of their processing, were defined and mathematically described. The parameters of the quality of handling appeals in user support systems are substantiated from a mathematical point of view and practical application, which made it possible to design at the conceptual level and subsequently programmatically implement the hybrid architecture of the appeal management subsystem, taking into account the features of the SMO with queues and SMO with priorities and to improve the quality of service provision with user support. A structural diagram of the subsystem for managing the flows of user requests was built and implemented based on the algorithms provided by the well-founded model, which made it possible to ensure balance and a given level of productivity in the processing of user requests.