Інструментальне забезпечення менеджменту конкурентоспроможності установ сфери послуг

Abstract

Ефективність управлінської діяльності банку залежить від якості інформаційного забезпечення та відповідної діагностики роботи банку зі своїми клієнтами, зокрема корпоративними. Метою даного дослідження є розроблення перспективного для застосування інструментального забезпечення діагностики ефективності роботи комерційних банків, що обслуговують корпоративних клієнтів на регіональному ринку. Як інструмент діагностики ефективності роботи комерційних банків, що обслуговують корпоративних клієнтів, запропоновано використання показника конкуренто-спроможності. Цей показник дає можливість оцінити ефективність роботи банку в порівнянні з конкурентами через ступінь задоволення якістю пропонованих послуг та ефективність його господарської діяльності за рахунок порівняння конкурентної позиції банку відносно його конкурентів. Застосовано методику визначення конкурентоспроможності банківських послуг як інструментального забезпечення діагностики ефективності роботи комерційних банків 3 групи (ПАТ «Метабанк», ПАТ «Моторбанк» та КБ «Індустріалбанк»), що обслуговують корпоративних клієнтів на ринку Запорізького регіону. Пропоноване інструментальне забезпечення діагностики ефективності роботи банку з корпоративними клієнтами на основі визначення інтегрального показника конкурентоспроможності банківських послуг дозволяє визначити напрямки підвищення його ефективності. Методика передбачає поетапне визначення середньої інтегральної оцінки якісних та вартісних показників надання послуг корпоративним клієнтам. На першому етапі відбувається вибір якісних та вартісних показників надання банківських послуг корпоративним клієнтам та їх нормування з використанням «функції бажаності» або відносно еталонного значення. На наступному етапі здійснюється розрахунок вагових коефіцієнтів значущості для якісних та вартісних показників. Запропоноване інструментальне забезпечення діагностики ефективності роботи банку дозволило виявити напрямки удосконалення роботи ПАТ «Метабанк» з корпоративними клієнтами на регіональному ринку, а саме: організація надання послуг, підвищення якості пропонованих послуг та зручності обслуговування; збільшення кількості відділень; удосконалення інформаційної підтримки, зокрема через поліпшення роботи персоналу з клієнтами щодо надання консультацій на професійному рівні та шляхом упровадження он-лайн калькулятора для розрахунку вартості послуг

The effectiveness of the bank's management depends on the information support quality and appropriate diagnostics of the bank's work with its clients, particularly corporate ones. The aim of this investigation is to develop promising tools for diagnostics of the operation of commercial banks serving corpo rate clients in the regional market. The competitiveness indicator is proposed in this paper as a commercial bank operation diagnostic tool This indicator gives an opportunity to evaluate the bank operation in comparison with its competitors due to the lev el of satisfaction with the quality of the offered services and the efficiency of its business activities by comparing the bank's competitive position with respect to its competitors. The method of banking services competitiveness determination as a tool of the diagnostics of work efficiency of the third group of commercial banks (PJSC «Metabank», PJSC «Motorbank» and CB «Industrialbank») serving corporate clients in the Zaporizhzhya region market is applied in the paper. The proposed tool for diagnostics of bank efficiency with corporate clients on the basis of determining the integral indicator of banking services competitiveness makes it possible to determine the directions of the increase of its efficiency. The methodology involves step-by-step determination of the average integral evaluation of quality and value indicators of providing services to corporate clients. At the first stage, the selection of quality and cost indicators of providing services to corporate clients and their rationing is performed using the «desirability function» or relatively to the reference value. At the next stage, the weights are calculated according to quality and cost indicators. The offered tool of bank operation efficiency diagnostics makes it possible to reveal directions of the improvement of PJSC «Metabank» work with corporate clients in the regional market, such as: organization of services, improvement of offered services quality and service convenience; increasing the number of branches; improving information suppor t, particularly by improving the staff work with clients concerning professional advice support and by implementing online calculator for services cost determination.