Please use this identifier to cite or link to this item: http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/34249
Title: 14 принципів Вільгельма Едвардса Демінга для управління якістю готельно-ресторанних послуг
Other Titles: 14 принципов Вильгельма Эдвардс Деминг для управления качеством гостинично-ресторанного услуг
Wilhelm Edwards Deming’s 14 principles for hotel and restaurant services quality management
14 pryntsypiv Vilhelma Edvardsa Deminha dlia upravlinnia yakistiu hotelno-restorannykh posluh
Authors: Стойко, Ігор
Шерстюк, Роман
Стойко, Игорь
Шерстюк, Роман
Stoyko, Igor
Sherstiuk, Roman
Affiliation: Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, вул. Руська, 56, м. Тернопіль, Україна, 46001 e-mail: stoykoii@gmail.com
Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, вул. Руська, 56, м. Тернопіль, Україна, 46001 e-mail: romsher85@gmail.com ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6253-9421
Тернопольский национальный технический университет имени Ивана Пулюя ул. Русская, 56, г. Тернополь, 46001, Украина e-mail: stoykoii@gmail.com
Тернопольский национальный технический университет имени Ивана Пулюя ул. Русская, 56, г. Тернополь, 46001, Украина e-mail: romsher85@gmail.com ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6253-9421
Ternopil Ivan Pul'uj National Technical University 56 Ruska str., 46001, Ternopil, Ukraine e-mail: stoykoii@gmail.com
Ternopil Ivan Pul'uj National Technical University 56 Ruska str., 46001, Ternopil, Ukraine e-mail: romsher85@gmail.com ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-6253-9421
Bibliographic description (Ukraine): Стойко І., Шерстюк Р. 14 принципів Вільгельма Едвардса Демінга для управління якістю готельно-ресторанних послуг. Соціально-економічні проблеми і держава. 2020. Вип. 1 (22). С. 66-78. URL: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2020/20siigrp.pdf
Bibliographic description (International): Stoyko, I. & Sherstiuk, R. (2020) 14 pryntsypiv Vilhelma Edvardsa Deminha dlia upravlinnia yakistiu hotelno-restorannykh posluh [14 principles of Wilhelm Edwards Deming for quality management of hotel and restaurant ambassador]. Sotsialno-ekonomichni problemy i derzhava [Socio-Economic Problems and the State] (electronic journal), Vol. 22, no. 1, pp. 66-78. Available at: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2020/20siigrp.pdf
Journal/Collection: Електронне наукове фахове видання "Соціально-економічні проблеми і держава"
Issue: 1(22)
Issue Date: Jul-2020
Submitted date: May-2020
Date of entry: 19-Feb-2021
Publisher: Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя та Академія соціального управління (Україна)
Country (code): UA
Place of the edition/event: Тернопіль
ORCID Id: https://orcid.org/0000-0001-6253-9421
DOI: https://doi.org/10.33108/sepd2020.01.066
UDC: 658.56
JEL: L15
Keywords: якість
готельно-ресторанні послуги,
принципи Демінга
мотивація
стандарт якості
НАССР
качество
гостинично-ресторанные услуги
принципы Деминга
мотивация
стандарт качества
НАССР
quality
hotel and restaurant services
Deming principles
motivation
quality standard
HACCP
Number of pages: 13
Page range: 66-78
Start page: 66
End page: 78
Abstract: У статті обґрунтовано можливість реалізації системи управління якістю у готельно-ресторанному комплексі України на базі принципів управління якістю Вільяма Едвардса Демінга для забезпечення вимог стандартів якості ISO 9000 і системи управління безпечністю харчових продуктів Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Мета даного дослідження – адаптувати принципи управління якістю Вільяма Едвардса Демінга, щодо реалізації їх в сфері готельного-ресторанного бізнесу з забезпеченням стабільності якості послуг в умовах ринкового сьогодення, орієнтації менеджерів створювати умови для постійного удосконалення діяльності підприємства, висуваючи на перше місце інтереси виробництва на благо працівників. Стандарт ДСТУ ISO 9000-2015 «Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів» передбачає 7 загальних принципів управління якістю, характерних для всіх видів діяльності: орієнтація на замовника, лідерство, задіяність персоналу, процесний підхід, поліпшення, прийняття рішень на підставі фактичних даних, керування взаємовідносинами. Забезпечення цих принципів дозволяє управляти якістю підприємств, у тому числі це відноситься і до готельно-ресторанної індустрії. Розглянуто управління якістю готельно-ресторанних послуг як сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього. Україна має великий потенціал в розвитку готельно-ресторанних послуг, вимагає розширення інфраструктури готельно-ресторанного бізнесу, створення закладів для навчання персоналу та підвищення його кваліфікації. Першочерговим постає питання розроблення власної нормативно-правової бази, яка б регулювала якість надання послуг у цій сфері. Система управління якістю послуг готельно-ресторанного господарства повинна гарантувати клієнтові задоволення його запитів під час обслуговування в готелі та ресторані, на усіх його етапах і у всіх ланках. Тому особливого значення набуває проблема розроблення та практичного застосування внутрішніх стандартів підприємств, які визначають загальні складові якості надання готельно-ресторанних послуг.
В статье обоснована возможность реализации системы управления качеством в гостинично-ресторанном комплексе Украины на базе принципов управления качеством Уильяма Эдвардса Деминга для обеспечения требований стандартов качества ISO 9000 и системы управления безопасностью пищевых продуктов Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Цель данного исследования - адаптировать принципы управления качеством Уильяма Эдвардса Деминга, по реализации их в сфере гостинично-ресторанного бизнеса с обеспечением стабильности качества услуг в условиях рыночной настоящее, ориентации менеджеров создавать условия для постоянного совершенствования деятельности предприятия, выдвигая на первое место интересы производства на благо работников. Стандарт ДСТУ ISO 9000-2015 «Системы управления качеством. Основные положения и словарь» предусматривает 7 общих принципов управления качеством, характерных для всех видов деятельности: ориентация на заказчика, лидерство, вовлеченность персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на основании фактических данных, управления взаимоотношениями. Обеспечение этих принципов позволяет управлять качеством предприятий, в том числе это относится и к отельно-ресторанной индустрии. Рассмотрены управления качеством гостинично-ресторанных услуг как совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворение требований к качеству и снижение затрат на него. Украина имеет большой потенциал в развитии гостинично-ресторанных услуг, требует расширения инфраструктуры гостинично-ресторанного бизнеса, создание заведений для обучения персонала и повышения его квалификации. Первоочередной возникает вопрос разработки собственной нормативно-правовой базы, регулирующей качество предоставления услуг в этой сфере. Система управления качеством услуг гостинично-ресторанного хозяйства должна гарантировать клиенту удовлетворения его запросов при обслуживании в отеле и ресторане, на всех его этапах и во всех звеньях. Поэтому особое значение приобретает проблема разработки и практического применения внутренних стандартов предприятий, которые определяют общие составляющие качества предоставления гостинично-ресторанных услуг.
The possibility of implementing a quality management system in the hotel and restaurant complex of Ukraine based on the William Edwards Deming’s principles of quality management to meet the requirements of ISO 9000 quality standards and Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) is substantiated in the article. The purpose of the study is to adapt the William Edwards Deming’s principles of quality management to their implementation in the hotel and restaurant business to ensure the stability of services quality in the modern market, the orientation of managers on creation of conditions for the enterprise’s continuous improvement. Standard DSTU ISO 9000-2015 "Quality management systems. Fundamentals and vocabulary" provides seven general principles of quality management, specific to all activities: customer focus, leadership, employee engagement, process approach, improvement, decision-making based on evidence, relationship management. Ensuring these principles makes it possible to manage the quality of enterprises, including the hotel and restaurant industry. The quality management of hotel and restaurant services is considered as a set of interconnected subjects, objects, principles, methods and functions of management, focused on the development and satisfaction of quality requirements and reduction of its costs. Ukraine has a significant potential in the development of hotel and restaurant services. The expansion of the hotel and restaurant business infrastructure is required as well as the establishment of institutions for employees’ training and retraining. The priority is to develop the country’s own regulatory framework that would regulate the quality of services in this area. The quality management system of hotel and restaurant services must guarantee the customer’s requests satisfaction while being served in the hotel and restaurant at all stages and at all levels. Therefore, the issue of development and practical application of the enterprises’ internal standards which determine the general components of the hotel and restaurant services quality is of great importance.
Sponsorship: The authors received no direct funding for this research.
URI: http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/34249
ISSN: 2223-3822
Copyright owner: Електронне наукове фахове видання «Соціально-економічні проблеми і держава»
URL for reference material: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2020/20siigrp.pdf
http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2018/03/02.pdf
https://f.ua/alpina-biznes-buks/viyhod-iz-krizisa-novaja-paradigma-upravlenija-lyudmi-sistemami-i-processami-9785961405675.html
https://blog.iteam.ru/edvards-deming-i-filosofiya-upravleniya-kachestvom/
https://docplayer.ru/86429239-Deming-u-edvard-novaya-ekonomika.html
https://www.trn.ua/articles/3433/
https://blog.iteam.ru/edvards-deming-i-filosofiya-upravleniya-kachestvom/
References (Ukraine): 1. Данилюк Л. Сутність управління якості готельних послуг. Вісник Вінницького торговельно-економічного інституту КНТЕУ. 2013. № 12. С. 78—83.
2. Давидова О. Ю., Писаревський І. М., Ладиженська Р. С. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посібник. Харків : ХНАМГ, 2014. 468 с.
3. Томаля Т. С., Щипанова Я. І. Управління якістю в готельно-ресторанному бізнесі. Економіка. Управління. Інновації. 2014. № 2(12).
4. Загальне управління якістю: підручник / О. В. Нанка та ін. Харків : ХНТУСГ, 2019. 205 с.
5. Мазаракі А. А., Бойко М. Г., Охріменко А. Г. Форсайт розвитку національної туристичної системи. Вісник Київського національного торговельно-економічного університу. 2018. № 3(119). С. 5—22. URL: http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2018/03/02.pdf.
6. Стандарт ДСТУ ISO 9000-2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.
7. Стойко І. І., Шерстюк Р. П. «Якість-безкоштовно» (14 принципів Філіпа Кросбі для управління якістю готельно-ресторанними послугами). «Фундаментальні та прикладні проблеми сучасних технологій» : Матеріали Міжнародної науково-технічної конференції, м. Тернопіль, 14–15 трав. 2020 р. Тернопіль, 2020. С. 264—265.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. URL: https://f.ua/alpina-biznes-buks/viyhod-iz-krizisa-novaja-paradigma-upravlenija-lyudmi-sistemami-i-processami-9785961405675.html.
9. Деминг Э. Новая экономика. URL: https://docplayer.ru/86429239-Deming-u-edvard-novaya-ekonomika.html.
10. Принципы управления Деминга. Национальный бизнес-центр TRN.ua. URL: https://www.trn.ua/articles/3433/.
11. Эдвардс Деминг, и философия управления качеством. Консалтинговая компания iTeam. URL: https://blog.iteam.ru/edvards-deming-i-filosofiya-upravleniya-kachestvom/.
References (International): 1. Danyliuk, L. P. (2013) Sutnist upravlinnia yakosti hotelnykh posluh [The essence of quality management of hotel services]. Visnyk Vinnytskoho torhovelno-ekonomichnoho instytutu [Bulletin of Vinnytsia Trade and Economic Institute]. KNTEU. No. 12, pp. 78-83.
2. Davydova, O. Yu., Pysarevskyi, I. M., Ladyzhenska, R. S. (2014) Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Quality management of products and services in the hotel and restaurant industry]. Kharkiv : KhNAMH. (in Ukrainian)
3. Tomalia, T. S., Shchypanova, Ya. I. (2014) Upravlinnia yakistiu v hotelno-restorannomu biznesi [Quality management in the hotel and restaurant business]. Ekonomika. Upravlinnia. Innovatsii. [Economy. Management. Innovations.].no. 2(12).
4. Nanka, O. V. (2019) Zahalne upravlinnia yakistiu [Total quality management]. Kharkiv : KhNTUSH. (in Ukrainian)
5. Mazaraki, A. A., Boiko, M. H., Okhrimenko, A. H. (2018) Forsait rozvytku natsionalnoi turystychnoi systemy [Foresight of the development of the national tourist system]. Visnyk Kyivskoho natsionalnoho torhovelno-ekonomichnoho universytu [Bulletin of Kyiv National University of Trade and Economics]. No. 3(119), pp. 5-22. Available at: http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2018/03/02.pdf. https://doi.org/10.15407/economyukr.2018.09.003
6. Standart DSTU ISO 9000-2015. Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk terminiv [Standard DSTU ISO 9000-2015. Quality management systems. Basic provisions and glossary of terms].
7. Stoiko, I. I., Sherstiuk, R. P. (2020) «Iakist-bezkoshtovno» (14 pryntsypiv Filipa Krosbi dlia upravlinnia yakistiu hotelno-restorannymy posluhamy) ["Quality-free" (14 principles of Philip Crosby for quality management of hotel and restaurant services)]. «Fundamentalni ta prykladni problemy suchasnykh tekhnolohii» : Materialy Mizhnarodnoi naukovo-tekhnichnoi konferentsii. Ternopil, 14–15 May 2020. pp. 264—265.
8. Deming, E. Vykhod iz krizisa. Novaya paradigma upravleniya lyud'mi, sistemami i processami [Way out of the crisis. A new paradigm for managing people, systems and processes]. Available at: httzps://f.ua/alpina-biznes-buks/viyhod-iz-krizisa-novaja-paradigma-upravlenija-lyudmi-sistemami-i-processami-9785961405675.html.
9. Deming, E. Novaya ehkonomika [New economy]. Available at: https://docplayer.ru/86429239-Deming-u-edvard-novaya-ekonomika.html.
10. Principy upravleniya Deminga [Deming Management Principles]. Nacional'nyj biznes-centr TRN.ua. Available at: https://www.trn.ua/articles/3433/.
11. Ehdvards Deming, i filosofiya upravleniya kachestvom [Edwards Deming, and Quality Management Philosophy]. Konsaltingovaya kompaniya iTeam. Available at: https://blog.iteam.ru/edvards-deming-i-filosofiya-upravleniya-kachestvom/.
Content type: Article
Appears in Collections:Журнал „Соціально-економічні проблеми і держава“, 2020, Випуск 1(22)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
20siigrp.pdf14 ПРИНЦИПІВ ВІЛЬГЕЛЬМА ЕДВАРДСА ДЕМІНГА ДЛЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ791,1 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.