14 принципів Вільгельма Едвардса Демінга для управління якістю готельно-ресторанних послуг

Abstract

У статті обґрунтовано можливість реалізації системи управління якістю у готельно-ресторанному комплексі України на базі принципів управління якістю Вільяма Едвардса Демінга для забезпечення вимог стандартів якості ISO 9000 і системи управління безпечністю харчових продуктів Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Мета даного дослідження – адаптувати принципи управління якістю Вільяма Едвардса Демінга, щодо реалізації їх в сфері готельного-ресторанного бізнесу з забезпеченням стабільності якості послуг в умовах ринкового сьогодення, орієнтації менеджерів створювати умови для постійного удосконалення діяльності підприємства, висуваючи на перше місце інтереси виробництва на благо працівників. Стандарт ДСТУ ISO 9000-2015 «Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів» передбачає 7 загальних принципів управління якістю, характерних для всіх видів діяльності: орієнтація на замовника, лідерство, задіяність персоналу, процесний підхід, поліпшення, прийняття рішень на підставі фактичних даних, керування взаємовідносинами. Забезпечення цих принципів дозволяє управляти якістю підприємств, у тому числі це відноситься і до готельно-ресторанної індустрії. Розглянуто управління якістю готельно-ресторанних послуг як сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього. Україна має великий потенціал в розвитку готельно-ресторанних послуг, вимагає розширення інфраструктури готельно-ресторанного бізнесу, створення закладів для навчання персоналу та підвищення його кваліфікації. Першочерговим постає питання розроблення власної нормативно-правової бази, яка б регулювала якість надання послуг у цій сфері. Система управління якістю послуг готельно-ресторанного господарства повинна гарантувати клієнтові задоволення його запитів під час обслуговування в готелі та ресторані, на усіх його етапах і у всіх ланках. Тому особливого значення набуває проблема розроблення та практичного застосування внутрішніх стандартів підприємств, які визначають загальні складові якості надання готельно-ресторанних послуг.

В статье обоснована возможность реализации системы управления качеством в гостинично-ресторанном комплексе Украины на базе принципов управления качеством Уильяма Эдвардса Деминга для обеспечения требований стандартов качества ISO 9000 и системы управления безопасностью пищевых продуктов Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Цель данного исследования - адаптировать принципы управления качеством Уильяма Эдвардса Деминга, по реализации их в сфере гостинично-ресторанного бизнеса с обеспечением стабильности качества услуг в условиях рыночной настоящее, ориентации менеджеров создавать условия для постоянного совершенствования деятельности предприятия, выдвигая на первое место интересы производства на благо работников. Стандарт ДСТУ ISO 9000-2015 «Системы управления качеством. Основные положения и словарь» предусматривает 7 общих принципов управления качеством, характерных для всех видов деятельности: ориентация на заказчика, лидерство, вовлеченность персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на основании фактических данных, управления взаимоотношениями. Обеспечение этих принципов позволяет управлять качеством предприятий, в том числе это относится и к отельно-ресторанной индустрии. Рассмотрены управления качеством гостинично-ресторанных услуг как совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворение требований к качеству и снижение затрат на него. Украина имеет большой потенциал в развитии гостинично-ресторанных услуг, требует расширения инфраструктуры гостинично-ресторанного бизнеса, создание заведений для обучения персонала и повышения его квалификации. Первоочередной возникает вопрос разработки собственной нормативно-правовой базы, регулирующей качество предоставления услуг в этой сфере. Система управления качеством услуг гостинично-ресторанного хозяйства должна гарантировать клиенту удовлетворения его запросов при обслуживании в отеле и ресторане, на всех его этапах и во всех звеньях. Поэтому особое значение приобретает проблема разработки и практического применения внутренних стандартов предприятий, которые определяют общие составляющие качества предоставления гостинично-ресторанных услуг.

The possibility of implementing a quality management system in the hotel and restaurant complex of Ukraine based on the William Edwards Deming’s principles of quality management to meet the requirements of ISO 9000 quality standards and Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) is substantiated in the article. The purpose of the study is to adapt the William Edwards Deming’s principles of quality management to their implementation in the hotel and restaurant business to ensure the stability of services quality in the modern market, the orientation of managers on creation of conditions for the enterprise’s continuous improvement. Standard DSTU ISO 9000-2015 "Quality management systems. Fundamentals and vocabulary" provides seven general principles of quality management, specific to all activities: customer focus, leadership, employee engagement, process approach, improvement, decision-making based on evidence, relationship management. Ensuring these principles makes it possible to manage the quality of enterprises, including the hotel and restaurant industry. The quality management of hotel and restaurant services is considered as a set of interconnected subjects, objects, principles, methods and functions of management, focused on the development and satisfaction of quality requirements and reduction of its costs. Ukraine has a significant potential in the development of hotel and restaurant services. The expansion of the hotel and restaurant business infrastructure is required as well as the establishment of institutions for employees’ training and retraining. The priority is to develop the country’s own regulatory framework that would regulate the quality of services in this area. The quality management system of hotel and restaurant services must guarantee the customer’s requests satisfaction while being served in the hotel and restaurant at all stages and at all levels. Therefore, the issue of development and practical application of the enterprises’ internal standards which determine the general components of the hotel and restaurant services quality is of great importance.